Юрист, медиатор, эксперт-практик в разрешении конфликтных ситуаций между организациями здравоохранения и пациентами Алеся Хомич рассказала об особенностях и преимуществах процедуры медиации в отличие от судебного разбирательства.
Преимущества
Медиация является альтернативным способом разрешения медицинского спора, конфликта (регулируется законом «О медиации» от 12.07.2013 № 58-З). Медиация — это переговоры между конфликтующими сторонами с участием посредника — медиатора — с целью поиска решения, удовлетворяющего обе стороны, с минимальными негативными последствиями и издержками. Процедура медиации строится на 4-х главных принципах — добровольность; конфиденциальность; добросовестность, равноправие и сотрудничество сторон; нейтральность и независимость медиатора.
Какими преимуществами обладает медиация? Позволяет сохранить человеческие и деловые отношения.
Алеся Хомич— В моей практике было немало случаев, когда пациент, заключив медиативное соглашение, через некоторое время возвращался к своему врачу и прекрасно с ним взаимодействовал, — делится Алеся Хомич.
Медиация помогает снять психологическую, эмоциональную нагрузку. Медиатор берет на себя негативные эмоции и пациента, и доктора, пытается их погасить, давая конфликтующим возможность спокойно высказать свою точку зрения.
— Процедура медиации позволяет найти справедливое решение, основанное на приоритетах участников. Например, клиника заинтересована в том, чтобы сохранить лицензию, а пациенту важно вернуть свои деньги, — отмечает Алеся Хомич. — В процессе переговоров можно найти и принять нестандартные, гибкие решения. У суда такой возможности нет, судья руководствуется исключительно нормами закона.
Еще одно преимущество обращения к медиации — экономия времени и денег. Данная процедура, по словам эксперта, предполагает минимальные материальные затраты по сравнению с судебным делопроизводством, медиатор подстраивается под удобное для сторон время.
Немаловажное значение имеет конфиденциальность и отсутствие публичности при медиации в отличие от открытого судебного заседания.
Мифы
Миф 1: медиатор предлагает сторонам варианты разрешения конфликта и (или) выносит решение относительно его урегулирования.
Правда: варианты разрешения конфликта предлагают сами стороны. Медиатор направляет переговоры в конструктивное русло, служит своего рода переводчиком, озвучивая предложенные варианты, ведь не всегда конфликтующие слышат друг друга. Медиатор грамотно излагает на бумаге принятые согласованные решения.
Миф 2: медиатор оценивает доказательства и правовые позиции сторон.
Правда: медиатор не имеет на это полномочий, он поясняет сторонам, как их доказательства могут быть оценены в суде.
Миф 3: медиатор использует манипуляции и уловки.
Правда: это запрещено.
Миф 4: чтобы выяснить истинные интересы, медиатор тайно опрашивает свидетелей конфликта, подслушивает разговоры сторон, прибегает к другим шпионским методам.
Правда: интересы медиатор выясняет непосредственно у самих конфликтующих, пытаясь найти золотую середину, которая ляжет в основу медиативного соглашения.
Миф 5: любой опытный юрист уже обладает всеми навыками, необходимыми для медиации. Правда: медиаторы проходят специальное обучение, имеют свидетельство, выдаваемое Министерством юстиции, внесены в Реестр медиаторов.
— Хочу отметить, обучение включает психологическую подготовку. Медиаторам нужно уметь справляться с выгоранием, которое им присуще, так как разрешение конфликтов сопряжено с эмоциональной перегрузкой, — говорит Алеся Хомич.
Когда медиация неэффективна?
Когда стороны хотят создать благоприятную судебную практику (т. н. судебный прецедент), защитить себя от будущих судебных исков.
Когда стороны непоколебимо настаивают на своих принципах.
При конфликте с высокой степенью эскалации: когда эмоции зашкаливают, выходят за край, стороны не могут спокойно общаться. Алеся Хомич приводит случай из практики, когда в процедуре медиации пациент ударил доктора. Переговоры не имели эффекта.
В случаях конфликта между государственными и частными клиниками. Эксперт отмечает, что, как правило, государственные организации не нацелены на альтернативное урегулирование, им требуется решение суда.
— Медиатор должен быть лидером, это он управляет переговорами, держит конфликтующих в культурных рамках. Пациент обычно зациклен на своей проблеме, и моя задача — переключить его внимание на то, каким образом он хочет разрешить возникший спор, — рассказывает Алеся Хомич. — Важное качество, которым должен обладать медиатор, — эмпатия, ни одна, ни другая стороны не должны вызывать внутренний дисбаланс, иначе не удастся соблюсти принцип беспристрастности. Медиатор не вправе своими действиями (бездействием) ставить какую-либо из сторон в преимущественное положение, равно как и умалять права и законные интересы одной из сторон.
Отметим, возможны предмедиативные встречи, на которых можно уточнить, как будет проходить сама процедура медиации.
— Моя самая длительная медиация длилась 8 часов — 2 сессии по 4 часа, — делится Алеся Хомич. — Как правило, более 3–4 часов в сессии медиатор не работает, так как это эмоционально тяжело, в том числе для самих сторон.
Медиативное решение, по словам специалиста, практически приравнивается к решению суда. Если одна из сторон не выполняет свои обязательства по медиативному соглашению, другая сторона имеет право обратиться в суд за выдачей исполнительного документа на принудительное исполнение медиативного соглашения.
Алеся Хомич:
Чтобы при конфликтной ситуации у вас была возможность предлагать процедуру медиации, рекомендую в договоры с вашими пациентами включать медиативную оговорку.
Образец медиативной оговорки
Досудебное урегулирование спора.
Стороны обязуются урегулировать с помощью процедуры медиации при содействии медиатора УПУ «Центр медиации и переговоров» (Республика Беларусь, г. Минск) на условиях и в порядке, предусмотренном действующим законодательством Республики Беларусь. Место проведения медиации — город Минск. Язык процедуры — русский.
В случае возникновения спора одна сторона направляет другой стороне письменное предложение урегулировать спор в процедуре медиации. Другая сторона в течение 7 дней с момента получения предложения уведомляет о результатах его рассмотрения.
Досудебный порядок урегулирования спора считается соблюденным в случае:
- неполучения ответа на предложение урегулировать спор в процедуре медиации в 7-дневный срок;
- заключенного между сторонами медиативного соглашения;
- письменного заявления стороны (сторон) об отказе от продолжения медиации;
- неурегулирования спора в течение срока, установленного в соглашении о применении медиации;
- решения медиатора о прекращении процедуры медиации в случае неявки сторон или их представителей для проведения переговоров без предварительного уведомления медиатора, а также в случае нарушения правил проведения медиации, согласованных между сторонами в соглашении о применении медиации.
Алеся Хомич:
Невнимательное отношение к пациенту, недостаточный объем информации о медицинском вмешательстве, ходе лечебного процесса создает предпосылки конфликтной ситуации между пациентом и клиникой. До вмешательства пациент не осознает в полной мере характер, объем и конечный результат, что в дальнейшем может повлиять на его субъективную оценку.
— Поэтому хочу подчеркнуть, что огромное значение имеет полное информирование об оказываемой помощи и положительный психоэмоциональный климат между пациентом и врачом, — подытоживает медиатор.
Ознакомится с материалом «Работа с жалобами, предотвращение конфликтов» можно по ссылке здесь.