В вопросах формирования навыка коммуникации каждый врач выстраивает свою собственную историю опыта и «взращивает» свои коммуникативные компетенции методом проб и ошибок. В проекте «Школа педиатра», который проводится РНПЦ «Мать и дитя» в разных уголках страны, тренинг по коммуникативным навыкам имеет высокую востребованность среди врачей-педиатров.
О коммуникативных «козырях в рукаве» во время сложного общения с родителями маленьких пациентов рассказывает врач-педиатр, заведующая мониторинговым информационно-методическим отделением детского здоровья РНПЦ «Мать и дитя», ведущий спикер «Школы педиатра», кандидат мед. наук, доцент Анна Симченко.
«Мы работаем с эмоциями родителей»
Анна СимченкоАнна Симченко:
К этой теме я пришла не случайно: когда была на обучающих стажировках в Москве, подсмотрела ее у коллег-россиян и очень воодушевилась.
В одном из самых крупных медицинских национальных центров здоровья детей в Москве этот навык является обязательным для отработки у всего врачебного персонала, разработаны обучающие программы и инструменты аттестации.
Как показывают исследования, наиболее конструктивно среди врачей всех специальностей навыки коммуникации сформированы именно у врачей-педиатров. Это ожидаемо и объяснимо, потому что на врачах этой специальности всегда лежит двойная ответственность: нужно не только расположить к себе маленького пациента, но и суметь выстроить продуктивную коммуникацию с его родственниками.
Второе место среди специальностей с высокими коммуникативными навыками занимает стоматология, на третьем — врачи терапевтического профиля.
Анна Симченко:
Современные родители, если мы говорим в контексте врачей-педиатров, — люди много читающие и много знающие, поэтому они уже приходят к педиатру с определенным запросом. И сегодня просто оказать медицинскую помощь уже не получится.
«Первое, чего ожидают от врача родители, — это, безусловно, расположение и доброжелательное отношение».
Анна Симченко:
И это логично, особенно в контексте работы с детьми. Мы понимаем, что родители доверили нам даже не собственное здоровье, а самое ценное, что у них есть, — своего ребенка. Врачи-педиатры всегда работают с эмоциями.
Зачастую родители приводят к нам детей не на пике их здоровья. Мы встречаемся с различным спектром родительских эмоций: страх, тревога, чувство вины. Поэтому к работе в педиатрии нужно подходить очень внимательно, не только заботясь о здоровье наших пациентов, но и не нарушая состояние их родителей неграмотно выстроенной коммуникацией.
Что такое продуктивная коммуникация?
Российские коллеги провели исследование, которое показало, что практически 60 % обращений граждан в вышестоящие инстанции с жалобами связаны с тем, что люди были недостаточно информированы. Во всех этих случаях имела место непродуктивная коммуникация.
Анна Симченко:
Коммуникация — это тип активного взаимодействия между людьми, основной целью которого является договориться. Подчеркну еще раз: не просто обменяться информацией, а именно договориться.
Продуктивная коммуникация не подразумевает собой спор либо доказательство своей точки зрения. Наша задача — услышать точку зрения собеседника и прийти к общему знаменателю. Всем известна врач-центрированная модель коммуникации «врач — пациент», когда врач главный («Вы должны меня слушать и делать только так, как я сказал!»).
Сегодня же активно развивается коммуникация, основанная именно на взаимодействии, взаимодоговоренности, когда врач как специалист имеет свою позицию, но также уважает и позицию пациента, его желание обратиться за вторым мнением.
Многое в этой сфере зависит от желания врача, его собственных временных и эмоциональных ресурсов, потому что врач-педиатр работает в сложных условиях многозадачности и дефицита времени, когда нужно принимать решение здесь и сейчас. Но мы постепенно развиваемся в этом направлении и обучаем коллег секретам продуктивной коммуникации.
Принципы эффективной коммуникации в педиатрической практике подразумевают общение преимущественно с родителями маленьких пациентов. Они включают в себя:
- общение на равных, без грубости;
- уважение личного мнения собеседника;
- отсутствие желания выяснять, кто прав или виноват;
- общение на уровне просьб, а не приказов, поиск компромиссных решений.
Когда родитель слышит типичное: «Вы должны сделать, вам нужно лечь на госпитализацию», то он потенциально ощущает, что есть какая-то скрытая угроза здоровью его ребенка, может быть, врачи что-то не договаривают. Педиатрам следует формулировать предложения с позиции не «вы должны», а «было бы лучше». Таким образом мы предлагаем, а не навязываем.
Анна Симченко:
Очень важен даже не сам навык коммуникации, а формирование коммуникативной компетентности врача, которая включает в себя эмоциональную составляющую, поведенческие особенности и когнитивную гибкость, т. е. возможность подстроиться под пациента.
Когда коммуникация нарушается…
Анна Симченко выделяет определенные ситуации, которые могут привести к сложностям и конфликтам во взаимоотношениях между врачом и родителями пациента. К ним относятся:
- тяжелое состояние ребенка, неблагоприятный прогноз;
- тяжелое эмоциональное состояние родителя;
- отсутствие социальной поддержки, психологическая незрелость родителя;
- предыдущий негативный опыт взаимодействия со специалистами у родителей пациента;
- проблема недоинформированности/отсутствие опыта госпитализации.
«Конфликтология — наука, которую, к сожалению, не преподают в медицинских университетах. Нас никто не учит, как работать с конфликтами, как на них реагировать, как из них выходить, но самое главное, как в них не входить. Между тем это навык, важный для профессиональной деятельности и жизни».
Любая неразрешенная ситуация будет искать какой-либо выход. Конфликт — это наиболее острое разрешение ситуации, которое связано с проявлением и выбросом большого количества эмоций, выходящих за определенные нормы, рамки и правила. В основном это словесная перепалка, может быть нарушение чужих границ и статуса врача, каких-то общественных ценностей, правил, норм морали.
Анна Симченко:
Важно понимать, что конфликт — всегда пограничная ситуация, когда на одной чаше весов находится взаимодействие, а на другой — конфликтогены. И чем больше мы накидываем конфликтогенов, тем больше мы смещаем разрешение какой-то ситуации в сторону конфликта, приближаем эмоциональную развязку.
Каждый последующий ответный конфликтоген при этом оказывается сильнее предыдущего. Понимая этот механизм, врач должен смещаться к другой чаше весов, к взаимодействию, и каждый раз задавать себе вопрос: что я могу сделать прямо сейчас, чтобы договориться?
Универсальное слово «да»
Есть несколько конфликтогенов, наиболее типичных в педиатрической практике. Они свойственны для любой педиатрической среды, будь то стационар, амбулаторное звено или неотложная помощь.
- Обесценивание
Один из самых важных конфликтогенов.
«Мы говорим взволнованной, повышающей голос маме пациента: «Успокойтесь, мамаша!» — и таким образом обесцениваем ее эмоции — страх, тревогу, чувство вины и т. д. Между тем это нормально, это ее право — реагировать так, как она умеет. Такая фраза прозвучит провокацией к конфликту. Подчеркните, что видите ее эмоции и разделяете их: «Я понимаю ваши чувства, но мы здесь для того, чтобы помочь вам и вашему ребенку. Давайте будем думать конструктивно: что мы сейчас можем сделать?»
- Критика и морализаторство
Когда мы позволяем себе высказать вслух сугубо личную оценку ситуации. Например, врач, видя больного ребенка, произносит: «Где же вы раньше были? Как довели ребенка до такого состояния?» Совершенно не компетентно позволять себе такие высказывания. Мы видим ситуацию поверхностно, никогда не знаем всех сопутствующих обстоятельств и факторов: от молниеносного течения болезни до невозможности раньше попасть на прием.
Такими фразами мы формируем у родителя пациента комплекс вины, фактически обвиняя в том, что он причинил вред своему ребенку. И он будет защищаться. Даже если во время приема подавит в себе эти эмоции, то даст им выход, выйдя за дверь: сольет негатив на ребенка, родственников либо позвонит на горячую линию и сигнализирует об обвинении. В такой ситуации лучше продемонстрировать сопереживание и призвать к продуктивному диалогу: «Да, ситуация сложная, но я вас понимаю, возможно, так сложились обстоятельства. Давайте будем думать, чем можно помочь вам именно сейчас».
- Споры и попытки. Доказать свою правоту
Особенно когда мы общаемся с родителями, часто обращающимися к различным информационным ресурсам. Есть целая категория тех, кто приходит и с порога формулирует запрос: «У моего ребенка кашель. Я хочу, чтобы нам назначили такое-то обследование, и мы будем лечиться таким-то препаратом».
«Очень часто врачи обижаются и реагируют: «А зачем вы тогда ко мне пришли, если вы все знаете? Лечитесь по интернету». Но здесь тоже очень важно не сформировать обиду, а суметь выровнять ситуацию, не спустив ее в контекст конфликтогенов. Вместо этого скажите: «Вы правы, это большая удача — общаться с родителями, которые во все вникают, так информированы. Однако необходимо учесть, что…».
Иногда такая конфликтная ситуация может послужить началом формирования более доверительной связи между врачом и родителями. Особенно это касается тех родителей, которые любят обращаться за вторым-третьим мнением. Когда вы не обесцениваете мнение коллег, посмотрели заключения всех специалистов, подчеркнули, что каждый из них сказал что-то дельное, затем резюмировали их назначения и при необходимости предложили свое, — это и есть прогрессивное общение с родителями пациента. Часто пациенты именно в этом и нуждаются. Им недостаточно мнения одного врача, и если мнения хотя бы двух совпадают, решение принять проще.
- Разговор на повышенных тонах
Иногда врач сам не замечает, что он начинает так общаться и, перекрикивая его, пациент отвечает тем же. Очень важно словить себя на мысли: «Я перехожу на крик». Если видите, что начинает кричать пациент, подчеркните, что на повышенных тонах сложно оценить ситуацию, можно упустить что-то важное.
Анна Симченко:
В таком случае метод подчеркивания конфликтогена (да, я вижу проблему, но пытаюсь ее решить), помогает уравновесить чаши весов. Мы все люди, можем сорваться, повысить голос, кричать, но очень важно не плыть в реке эмоций, а отловить себя на крике и попытаться вернуть ситуацию в конструктивное русло. Психологи подсказывают прекрасный момент выхода из конфликта — использование универсального слова «да».
«Зашли в тупик, исчерпали либо забыли все инструменты общения, находитесь в словесной перепалке или споре? Просто произнесите: «Да». Это позволит взять паузу, и пока пациент будет искать, к чему же ваша реплика относится, выдохнуть и вернуться к «заводским настройкам».
Не более полутора минут
Специалисты предложили Калгари-кембриджскую модель медицинской консультации как пример наиболее продуктивного взаимодействия, позволяющего пациенту получить от общения с врачом на приеме все необходимое и ожидаемое. Она строится на пяти компонентах (начало приема, сбор информации, осмотр, разъяснение и планирование, завершение коммуникации), ни один из которых не может быть выброшен из цепочки.
Анна Симченко:
Это позволяет структурировать прием даже в условиях 12-минутного лимита времени и не упустить ничего важного. На каждом из этапов мы должны учитывать несколько нюансов.
Анна Симченко:
Чтобы такого не произошло, очень важно спрашивать примерно за 5 минут до окончания, все ли родителям понятно, либо на этапе сбора информации удостовериться, все ли это жалобы, которые беспокоят их ребенка.
Не оставляйте человека «в углу»
«В ургентной либо нестандартной ситуации, может быть, даже не совсем экстренной (к примеру, плохие результаты анализов), но такой, с которой родители столкнулись впервые, их нервная система может среагировать по-разному. Хотелось бы обратить внимание коллег на два типа их реагирования — заторможенность либо возбуждение».
Родители, нервная система которых реагирует по типу заторможенности, могут уйти в себя, даже отключиться на время и не слышать ничего вокруг. Врачу это всегда четко видно: плавающий взгляд, замедленность движений, амимичность, скованность, оцепенение.
Анна Симченко:
Такой родитель ищет какого-то «заземления», интуитивно нащупывает руками опору. Когда он выпадает из коммуникации, нужно дать ему время. Можно даже помолчать, записать в это время что-то в медкарту или внести в компьютер. Не стоит продолжать лить на него поток информации, в эти минуты он все равно ее не усваивает.
Второй тип реагирования — возбуждение. Такие родители могут сразу начать кричать, плакать, задавать множество вопросов, действия их будут хаотичными, может проявляться агрессия.
Анна Симченко:
Здесь человеку нужно дать время на выход эмоций, обязательно подчеркнуть: «Я вижу, что вам страшно, что вам беспокойно. Поверьте, все решается».
Когда врач знает типовые принципы реагирования, он понимает, как вести себя в той или иной ситуации. И тому, и другому родителю нужно время, чтобы вернуться в нормальный фон.
Анна Симченко:
Стоит отметить еще один важный момент: нельзя оставлять родителей наших пациентов без «света в конце тоннеля». Просто сказать «Мы госпитализируем вашего сына» неверно. Дайте им исчерпывающую информацию, когда они будут готовы ее воспринять.
«Надо понимать, что, если мы оставляем человека «в углу» (с мыслями о неразрешенной ситуации и вопросом), он из этого угла будет пытаться выбраться, и иногда не самым правильным образом».
Как сообщать плохие новости?
Анна Симченко:
На тренингах «Школы педиатра» коллеги не единожды озвучивали вопрос: как сообщать родителям плохие новости? Не всегда врачи к этому готовы, но практически каждому педиатру в своей практике придется сталкиваться с такой проблемой. Прежде всего мысленно дистанцируйтесь, не переносите ситуацию на своих детей. Тщательно подготовьтесь, сформулируйте предложения в своей голове, чтобы не наговорить лишнего и еще больше не травмировать человека.
Фраза «Врачи делают все возможное» порой позволяет сбросить много вопросов. Если речь о стационаре, очень важно проговорить, что есть все медикаменты, вы вызвали для консультации специалистов республиканского уровня и т. д.
«Дайте родителям какое-то рабочее задание, но не гипотетическое («Пойдите домой, успокойтесь»), а простое действие: к примеру, собрать для их ребенка средства ухода, купить мазь и т. д. Так родители будут при деле. Это стратегическая возможность перевести их из мыслительного процесса в двигательное действие.
Анна Симченко:
Многие из родителей готовы практически сразу продуктивно общаться с врачом, особенно если мы говорим не про летальный случай, а про тяжелую болезнь. Они всегда задают вопросы прогноза, и озвучивание прогноза — одна из самых сложных задач для педиатра. Я всегда говорю коллегам: «Не надо брать на себя компетенцию Бога. Мы не вправе давать однозначный прогноз».
Родители имеют право знать правду, нельзя что-то придумывать. А практика мнения отдельно взятого врача «А я так считаю» вообще не имеет права быть в контексте медицинской коммуникации, потому что мнение одного врача — это слишком мало.
О прогнозе мы можем говорить с родителями ребенка только в контексте личного профессионального опыта, либо делиться известными нам данными общемировых наблюдений. Иногда это здорово поддерживает родителей. Они начинают надеяться на небольшой процент благоприятного исхода.
Рабочие стратегии
Анна Симченко предлагает разобрать наиболее частые проблемные ситуации и дает рабочие стратегии реагирования на них тогда, когда коммуникация нарушена.
Первая из острых ситуаций общения касается нарушения условий и порядка оказания медицинской помощи пациентами.
Анна Симченко:
В этом случае причина конфликта кроется в нарушении социальных норм и правил поведения. Иногда приходит сразу скандалящий родитель. Если вы видите, что с этим человеком невозможно выстроить коммуникацию, передоговоритесь о переносе консультации. Если конфликтный родитель уже перед кабинетом врача поскандалил со всеми в очереди, можно сработать на опережение и заранее сообщить о порядке оказания медицинской помощи и правилах поведения.
Говорите: «Я готова с вами работать, мы работаем в спокойной обстановке. Начнем с плана обследования, выясним вашу проблему, потом я проведу обследование, и мы определимся с лечением. Вы так согласны?». Если родитель не согласен, ему нужно решение сию минуту, можно спросить: «Какая у вас экстренная ситуация?». Проявите заинтересованность. Возможно, для такого поведения найдутся и объективные причины.
Если вы видите, что человек вышел из себя, предложите ему продолжить беседу в конструктивном ключе после того, как он вернется к соблюдению норм и правил: «Я понимаю, вы на эмоциях, я разделяю и уважаю ваши эмоции, но мы продолжим работу тогда, когда вы вернетесь в границы норм общения, потому что иначе мы не договоримся. Если вам нужно время, выйдите, пожалуйста, в коридор. Когда вернетесь, мы продолжим работу».
«В случае, если родитель отказывается от назначений, лечения и т. д., всегда берите письменный отказ».
Любое свое действие врач должен обезопасить, зафиксировать в медицинской документации, взяв информированное согласие, что родитель отказывается от назначений врача. Как правило, в таком случае родители сразу же идут на попятную.
Анна Симченко:
Есть также пациенты, которых сложно выпроводить из кабинета в конце приема. Я всегда говорю коллегам, что это правильно — обозначить, каким временным промежутком вы располагаете («Я готова вам помочь, но у меня на каждого пациента только 12 минут, поэтому давайте конструктивно обсудим цель вашего визита»).
Когда вы видите, что время подходит к концу, сопроводите окончание встречи действиями: встаньте (а если встал врач, то и родитель тоже поднимется), возьмите за руку маленького пациента и тактично проводите родителя с ребенком до двери. Обозначьте: «Наша консультация подходит к концу, мы все проговорили, наметили план лечения и обследования. Давайте будем двигаться в этом направлении. А сейчас меня ждут следующие пациенты». Но у этого блока проблем есть еще одна сторона, когда врач сам нарушает социальные нормы и правила. Самая типичная ситуация — это опоздание врача.
Часто пациенты не оповещаются о его задержке (к примеру, на визитах, срочный вызов в администрацию и т. д.) Но нам нужно уважать время своих пациентов, поэтому старайтесь найти кого-то, кто их предупредит о вашем опоздании. Когда возвращаетесь после опоздания, достаточно просто принести свои извинения («Извините, меня задержали по рабочим вопросам»), но не оправдываться и не погружать родителей ваших пациентов в детали.
Если родители враждебно настроены, демонстрируют асоциальное поведение — это та группа проблемных ситуаций, когда можно и нужно не брать на себя полную ответственность, а информировать вышестоящее начальство. На приеме кратко и четко ответьте на вопросы, все рекомендации продублируете письменно для того, чтобы можно было защитить себя и подтвердить, что ребенку была оказана помощь, избегайте провокаций со стороны родителя. В случае угроз или других действий сами выходите из кабинета, показывая, что вы не будете продолжать прием, пока родитель находится в сверхагрессивном состоянии. Можно обозначить, что по инструкции в такой ситуации вы вынуждены пригласить административный ресурс.
Следующая группа проблем касается ситуаций, когда родители не могут справиться с поведением ребенка на приеме. Нужно четко разграничивать детей с нормальным психическим развитием, когда это просто педагогическое упущение родителей, и детей с психическими нарушениями. В первом случае вы можете обратить внимание родителей на нарушение ребенком правил поведения, объяснить последствия поведения ребенка для его здоровья («Мама, будет лучше, если вы сейчас возьмете ребенка на ручки, чтобы он не травмировался при активных движениях в кабинете врача»).
Другой момент касается работы с детьми с возможными сложностями психического плана.
«Если вы впервые видите этого ребенка, но обратили внимание на настораживающие поведенческие факторы, аккуратно поинтересуйтесь у мамы, ведет ли ребенок себя так только в поликлинике, потому что он возбужден, для него тут новая обстановка и т. д., либо ему свойственно такое поведение и дома».
Если ребенок не дает адекватно организовать прием (кричит, вырывается, мама вынуждена его удерживать и т. д.) и вы уже видите, что у малыша есть определенные психические нарушения, предложите продумать особенности организации консультации при следующих визитах: «Малыш не дает нам с вами спокойно обсудить вопросы по оказанию дальнейшей помощи. Давайте спланируем следующий визит таким образом, чтобы вы пришли с еще одним сопровождающим взрослым, которому передадите ребенка после осмотра. В это время мы с вами спокойно обо всем побеседуем и наметим план действий».
Есть ситуации, демонстрирующие негативное отношение родителей к медицинским работникам или их рекомендациям и плану лечения. Если родитель отказывается от плана лечения, назначенного препарата, пробуем выяснить, почему он так себя ведет. В большинстве случаев у пациента либо уже был какой-то негативный опыт лечения, либо родитель недоинформирован, не знает, какие могут быть последствия у отказа от лечения, вакцинации и т. д.
Задайте вопрос: «Почему вы так решили? Это ваше конечное мнение? На основании чего вы сделали такой вывод?». В большинстве случаев у него окажутся недостоверные источники информации («Я читала в интернете», «Мне сказала соседка»). Тогда врач должен кратко и доступно перечислить убедительные аргументы за необходимость процедуры или лечения, предоставить доказательную базу, которой может подтвердить свои назначения.
Иногда, и такое действительно случается, родители владеют большей, чем педиатр, информацией про диагностические исследования или анализы, интересуются ими у врача на приеме. В этом случае стоит взять время до следующей консультации. Объясните, что вам нужно проконсультироваться с узкими специалистами, лучше владеющими такой информацией, или самому подробно изучить вопрос.
Если вы видите признаки жестокого обращения с ребенком (синяки, ссадины и т. д.), озвучьте родителям на приеме факт нарушения прав ребенка и сообщите, что будете вынуждены поставить в известность администрацию и органы соцзащиты. Родитель должен понимать, что за его действиями что-то последует. В этом случае педиатры могут только рекомендовать родителю консультацию психолога, а дальше работать по конкретной инструкции, привлекая административный ресурс.
Еще одна интересная группа проблем — поведение специалиста при установлении ошибки коллег. Если к вам пришел пациент, в предыдущем лечении которого (назначенным другим врачом) вы видите неточности в назначениях и дозировках или выбрана неправильная стратегия наблюдения и лечения, нельзя выносить некорректность чужого назначения на обсуждение с пациентом. В большинстве случаев такие ситуации действительно остаются для пациента «за кадром».
Если же родитель пришел к вам прицельно с вопросом: «Может быть, это лечение выписано мне неправильно?», можно отметить наличие разных подходов к лечению, обратить внимание пациента, что некоторые заболевания могут иметь разные маски (например, ГЭРБ у ребенка начала проявляться бронхиальным компонентом) и т. д. Аргументируйте, почему ваша стратегия лечения более точная на данный момент, отметьте, что ее эффективность зависит от выполнения всех ваших рекомендаций.
Анна Симченко:
Благодаря вопросам коллег во время «Школы педиатра» я выделила в проблемную еще одну группу вопросов, касающихся поведения специалиста при установлении синдрома Мюнхгаузена — надуманной проблемы, которую родитель «навешивает» своему ребенку, компенсируя личные психологические проблемы, тревожность и т. д.
Конечно, такие пациенты диагностируются не с первого появления на приеме. Обычно они выявляются методом наблюдения, родители приводят детей с одними и теми же жалобами не единожды, водят по всем врачам. Как правило, такого пациента все знают, врачи передают его друг другу. Коммуникативная стратегия в таких ситуациях заключается в том, чтобы не обесценивать чувства родителя, не давать критическую оценку его мнению.
Если вы провели комплексную диагностику и не обнаружили проблемы, обратите внимание тревожного родителя на то, что на сегодняшний момент угрозы жизни и здоровью ребенка нет. Это одна из тех ситуаций, когда можно и нужно пригласить коллегу, чтобы убедиться в том, что вы не упустили диагноз.
В заключение эксперт еще раз резюмирует те эффективные стратегии, которые помогают улучшению коммуникации «врач — родители пациента».
- Проверьте, что по данной проблеме уже знают родители.
Когда вы не уверены, насколько дозировать ту или иную информацию, спросите родителей, что они уже знают о таком заболевании/состоянии. Если родитель впервые слышит о проблеме, решите, в каком объеме на сегодняшний момент дать ему информацию. Если с такой проблемой уже сталкивался, объясните только нюансы применительно именно к его ребенку.
- Не забывайте пользоваться стратегией получения обратной связи.
Всегда проговаривайте, что ждете от родителей обратной связи: «Мы начинаем лечиться. Пожалуйста, держите меня в курсе. В следующий раз мы встретимся, и вы мне расскажете об эффективности действий». Возможно, вам нужно будет скорректировать лечение, поменять дозу или препарат. Иногда родители считают, что врачам это не важно, но мы беспокоимся за каждого ребенка, особенно в сложной или не ясной до конца ситуации.
- Умейте слушать.
Дайте возможность пациенту рассказать, что с ним самим происходит, дайте слово родителям, по возможности пригласите к разговору других взрослых. Таким образом порой удается нащупать корень проблемы.
- Всегда говорите правду.
Не скрывайте от пациента ничего, объясняйте ситуацию на данный момент.
- Сопереживайте.
Но не вызывайте у родителя повышенную тревожность либо чувство вины.
Навыки общения с пациентами и их родителями входят в основные профессиональные навыки современного врача-педиатра. Они позволяют выявить быстрый путь к установлению диагноза, формировать уверенность врача в выполняемых манипуляциях, улучшают удовлетворенность родителей маленьких пациентов от каждой консультации и повышают приверженность к лечению. Но самое главное — то, что эффективные коммуникации формируют доверительные отношения, снижают эмоциональную нагрузку, риски конфликтов и жалоб.