С психологической точки зрения в работе медика много благодарности и удовлетворения от возможности помогать людям, но в то же время ежедневно врач имеет дело со страданиями и страхами пациентов, их отчаянием и гневом. Сильные эмоции зачастую мешают коммуникации, возникают конфликты. Наш сегодняшний разговор о том, как наладить контакт с тревожными и агрессивными людьми, подростками и их родителями.
Не осуждать подростков
Екатерина КоваленкоАнализируя свой опыт работы, а он связан преимущественно с подростками, вспоминаю разные проблемные моменты. Например, когда контакт не случается, а наша консультация становится похожей на допрос.
Подросток с высокой тревожностью или суицидальным риском все отрицает, говорит, что у него все хорошо. Но напряженное выражение лица, закрытая поза, односложные ответы — все говорит о страхе и сопротивлении, обойти которое бывает непросто. Тогда помогает арт-терапия, в ходе которой быстрее создается доверительная обстановка и ребенок показывает свою уязвимую сторону, рассказывает о том, что его беспокоит.
Еще случай: однажды на прием пришли две девочки — подростки. Одна рассказывала, как переживает горе и вину после потери отца, а другая начала плакать. Слезы текли, пациентка стеснялась, но никак не могла их остановить. Такая красивая и печальная… Выяснили, что она никогда никому не рассказывала о своей боли. И мне не смогла рассказать. Я рассчитывала продолжить общение в следующий раз, но она больше не пришла, контакта не получилось.
Я расстроилась, но поняла, что слезы — лучше, чем ничего. Пусть пациент плачет, не пугайтесь этого, не раздражайтесь. Возможно, это именно то, что ему нужно в данный момент, а потом он все расскажет, покажет и выполнит рекомендации.
После таких ситуаций с подростками всегда размышляю, как много дети держат в себе. Они замечают намного больше и чувствуют гораздо глубже, чем кажется. Часто считают себя виноватыми там, где ответственность лежит на взрослых. И так же часто боятся сказать о своих чувствах. Для успешной коммуникации с подростками важно уметь слушать, не осуждать, давать время и создавать безопасное пространство.
Вера Юшковская, врач-психотерапевт Гомельской областной детской клинической больницы медицинской реабилитации:
Сейчас мы работаем с девочкой, склонной к агрессивному поведению. Суть ее гнева заключается в том, что ее никто никогда не защищал. Обижать начали еще в детском саду (девочка была полненькой), к ней была яркая неприязнь со стороны воспитателя, но ни мама, ни папа никак на это не реагировали. В школе буллинг продолжился, даже стал сильнее.
Я беседовала с мамой о том, что ребенка надо защищать. И если этого не делает ни учитель, ни родитель, ни кто-нибудь другой, то вызывать милицию. Получается, что девочка изначально задает агрессивный тон коммуникации, потому что у нее нет защиты, расслабляться для нее опасно. Окружающие же подхватывают это интуитивно и транслируют ей в ответ негатив. Как вести себя? Не принимать агрессию пациента на свой счет, понимать, что стоит за этой агрессией и в чем ребенок нуждается.
На связи с родителями
Коммуникативные проблемы со взрослыми людьми в моей практике чаще всего связаны с родителями пациентов, обычно тревожными или агрессивными.
Классическая ситуация из практики: 10-летний мальчик приехал на реабилитацию, трудно контактирует с детьми, не может встроиться в компанию, от совместных игр отказывается, замечания и просьбы медперсонала игнорирует, зато часто звонит маме и жалуется, что его обижают. Якобы с ним не хотят играть, отбирают вещи, толкают, обзывают и так далее. Мама тревожится за сына, злится и спешит в отделение с желанием устроить скандал. Мы встречаем женщину вместе с врачом, медсестрой, воспитателем и объясняем, что жалобы мальчика были лишь способом привлечь ее внимание. У ребенка тревога, особенно в первые дни адаптации, ему сложно входить в контакт с другими детьми. Он, по всей видимости, не может просто сказать: «Мне страшно играть с новыми детьми. Я соскучился. Приезжай ко мне, пожалуйста».
Так бывает, что в семье детям нельзя показывать свою слабость. Чтобы привлечь внимание, им приходится «разжигать пожар». Спокойный разговор, эмпатия, объяснение мотивов, которые движут ребенком, сделали свое дело. Женщина успокоилась, а мальчик продолжил реабилитацию.
Во взрослых поликлиниках
В идеале коммуникация между врачом и пациентом начинается с доверия и заканчивается выздоровлением. Важно при этом помнить, что человек проходит через болезнь. И в один день он может быть спокойным и благодарным, а в другой — навязчивым, нервным или агрессивным. Причиной может стать что угодно: отрицание диагноза, тревога из-за неизвестности, врачебная ошибка, шок, отношение к здравоохранению.
В любом случае на агрессию пациента лучше не отвечать агрессией, иначе негатив только усилится. Важно четко понимать форму агрессии: справитесь ли вы или надо сразу выйти из кабинета и позвать на помощь. Можно использовать прием присоединения к собеседнику. Например, если пациент возмущается, что ему надоели очереди или отношение медработников, согласиться с ним, сказать, что вас это тоже раздражает. Если позволить человеку слить негатив, ему уже станет легче и любую проблему будет проще решить.
Что касается жалобщиков, врачи в поликлиниках обычно знают их в лицо и пофамильно, иной раз даже заранее берут жалобную книгу, чтобы не отвлекаться во время приема.
И еще один важный момент в деле коммуникации — работа очень истощает врача эмоционально.
Бывает сложно помнить, что каждый пациент — это не просто объект для лечения, а человек со своей историей и переживаниями. Чтобы избежать объективации и выгорания, полезно регулярно проводить анализ своих эмоций и чувств.
Задайте себе вопросы: как я себя чувствую, работая с пациентами? что именно вызывает у меня злость или тревогу? как я могу лучше поддерживать свою эмоциональную устойчивость? Можно обсудить это с коллегами.
Не забывайте о важности личных границ и балансе между работой и личной жизнью. Профилактика выгорания — это забота не только о своих пациентах, но и о себе. Уделяйте время отдыху и восстановлению. Только в ресурсном состоянии вы сможете соблюдать многочисленные рекомендации по эффективной коммуникации с пациентами.
В качестве примера можно привести Калгари-кембриджскую модель коммуникации.
Она направлена на построение доверительных партнерских отношений между врачом и пациентом.
Ключевые этапы модели: начало приема, сбор информации, проведение осмотра, этап объяснения и планирования и завершение консультации с проверкой понимания. Доказано, что соблюдение этих этапов способствует лучшему выполнению пациентами назначений врача. А это в свою очередь улучшает результаты лечения.