Медицинские сестры, постовые и процедурные, которые выполняют врачебные назначения, проводят непосредственно с пациентом гораздо больше времени, чем врач. В итоге они намного чаще сталкиваются с негативом и конфликтными ситуациями. Зачастую пациенты боятся высказать свое недовольство врачу и выплескивают его на медсестер. Поэтому навыки общения очень важны для среднего медицинского персонала.
Умение поговорить с пациентом, успокоить его влияет на психологический комфорт и пациентов, и самих медсестер, снижает профессиональное выгорание. Как избежать конфликтных ситуаций? Что предпринять, если конфликт все-таки возник? Своими знаниями и опытом на вебинаре для медицинских сестер поделилась Ирина Алышева, российский врач-терапевт, кардиолог с 15-летним стажем, медицинский маркетолог, специалист по общению в медицине, автор нескольких книг по психологии общения.
Стандарты профессионального общения
Практически в любом медицинском учреждении применяются профессиональные стандарты, включающие требования к сотрудникам по исполнению ими своих обязанностей, алгоритмы выполнения медицинских манипуляций с перечнем конкретных действий. Но сейчас все больше медицинских центров внедряют в свою практику также стандарты по профессиональному общению с пациентами.
— Это очень правильный подход, ведь за любым конфликтом всегда стоит недостаток навыков бесконфликтного общения, отсутствие навыков работы с претензиями для преодоления негативных ситуаций, — уверена Ирина Алышева. — В работе медицинской сестры профессиональные стандарты тесно переплетаются со стандартами общения с пациентом, потому что, выполняя, например, внутривенную инъекцию, она говорит пациенту, что нужно делать (сжать кулак, расслабить и т. д.). Есть типичные ситуации, создающие почву для конфликтов. И есть психологические приемы, фразы, слова, которые помогают снизить негатив, алгоритмы разруливания конфликтов. Сотрудник, знакомый с алгоритмами, обладающий навыками бесконфликтного общения, чувствует себя более защищенным, действует уверенно и спокойно.
Стандарты профессионального общения медицинских сестер включают: общение при посещении пациентом медцентра, поступлении и выписке пациентов в стационаре (приветствие, обращение по имени-отчеству, предложение помощи, ознакомление с правилами внутреннего распорядка и пр.); общение с пациентами при выполнении врачебных назначений; общение с родственниками пациента. Самые простые навыки — приветствие и обращение по имени-отчеству.
— Казалось бы, очевидная вещь — поздороваться, зачем это взрослым людям, медицинским сестрам, лишний раз напоминать? Но дело в том, что в разных семьях по-разному: в одних говорят «доброе утро», «спасибо», «пожалуйста», не повышают тон, в других — грубят, кричат друг на друга и т. д. Сотрудники, приходя в коллектив, автоматически ведут себя так, как привыкли. Вот почему даже такие элементарные вещи, как приветствие, нужно прописывать в стандартах, чтобы создать в коллективе свои правила общения, — уточнила Ирина Алышева.
Пример стандарта общения медицинской сестры в процедурном кабинете:
— При таком общении с первых минут устанавливаются доверительные отношения с пациентом, он понимает, что к нему относятся внимательно. И даже если во время инъекции что-то пошло не так (не сразу удалось попасть в вену или позже возникла гематома), вряд ли начнет выяснение с агрессивных обвинений, — уверена Ирина Алышева.
Специалист привела в пример другую ситуацию, в которой она сама была пациентом (выполнялось введение вакцины от гриппа):
— Медсестра заполнила журнал, и тут зазвонил мобильный телефон, звонил ее ребенок, который забыл сменку, она начала его ругать, расстроилась. Потом стала выполнять процедуру, и это было весьма болезненно. Я врач и понимаю, что при введении вакцины может возникать боль по разным причинам. Но человек не из мира медицины вполне возможно свяжет этот негативный разговор по телефону с болезненностью инъекции, а если после этого у него еще и гематома возникнет, то и жалобу напишет на медсестру — во время работы решала личные дела по телефону, неаккуратно и болезненно сделала инъекцию, по ее вине возникло осложнение и т.д.
Во внутренних стандартах общения можно прописать в том числе и возможность ответов на звонки по мобильному телефону по личным вопросам, по рабочим вопросам в присутствии пациента, что сказать при этом пациенту. Например, простое объяснение: «Извините, это срочный звонок, мне звонят из дома, я должна ответить. Подождите, пожалуйста, пару минут». Несколько слов, но пациент совсем по-другому посмотрит на ситуацию, не станет нервничать и воспринимать негативно.
Многие пациенты, особенно пожилые, приходят на прием с кем-то из родственников, к педиатру — ребенок с кем-то из родителей. В общении с ними также важно соблюдать стандарты: поздороваться с родственниками вне зависимости от того, поздоровались ли они или нет; общаться доброжелательным тоном.
Важное правило для медицинских сестер в общении и с пациентом, и с родственниками — не комментировать диагноз и врачебные назначения свыше своих компетенций.
В стандартах можно прописать возможные ситуации и алгоритмы ответов.
Примерная ситуация
Пациент: «Для чего столько таблеток? Надоели уже. Я не буду все принимать!» Медсестра: «Зачем вы спорите? Врач назначил, значит принимайте без лишних разговоров».
Такой ответ может вызвать возмущение пациента, продолжение разговора в негативном тоне и спровоцировать конфликт. Чтобы этого избежать, лучше реагировать следующим образом: «Иван Иванович, расскажите, что случилось? Давайте сделаем так, я сообщу врачу о том, что вас беспокоит, и он к вам подойдет. Вы тогда сможете ему задать все вопросы по лечению».
— Алгоритм включает обращение по имени и отчеству, что сразу снижает негатив. Далее следует просьба рассказать, что случилось. Это известный психотерапевтический прием, вопрос задается не просто для того, чтобы узнать, что случилось. Когда человек начинает рассказывать, его слушают и не перебивают, он успокаивается, его раздражение уходит. Следующий шаг — переключить на позитив. В данном случае предложено решение проблемы, пациент успокоился, конфликт предотвращен, — прокомментировала Ирина Алышева.
Сервисный позитивный язык
Под этим понятием подразумеваются слова и выражения, которые производят приятное впечатление на пациентов и коллег.
Пример стандарта общения медицинской сестры в процедурном кабинете
— Пациент обращает внимание не только на то, как с ним разговаривают, но и на то, как медицинские сестры общаются друг с другом, — подчеркнула Ирина Алышева. — Очень неприятное впечатление возникает, если в присутствии пациента медперсонал обсуждает негативные ситуации, других коллег, руководство, случаи из личной жизни. Пациент воспринимает это как «заняты своими проблемами, а до меня и дела нет, и лечить будут также по остаточному принципу». Так работает психология человека.
Позитивный сервисный язык включает:
- приветствие, обращение ко взрослым пациентам по имени и отчеству;
- избегание обезличенных выражений: женщина, мужчина, бабуля, дедушка;
- слова благодарности и вежливости: «Пожалуйста, подготовьтесь к снятию ЭКГ, снимите обувь, рубашку», «Спасибо, процедура закончена»;
- избегание фраз «Я ничем не могу помочь», «Это не входит в мои обязанности».
Фразы «Ничем не могу помочь», «Это не входит в мои обязанности» дают пациенту ощущение равнодушия, что в конечном итоге тоже может привести к конфликту. Потому что больше всего людей ранит даже не грубая речь с негативными высказываниями, а именно равнодушие.
Специалист порекомендовала старшим медсестрам не просто советовать подчиненным следить за своей речью, а выписать конкретные слова и выражения, которых следует избегать, исключить их из речи, заменив на другие фразы.
— Диминутивную лексику некоторые медсестры (и врачи тоже) используют, когда хотят показать хорошее отношение, особенно к пожилым людям («Бабулечка, сейчас сделаем вам укольчик»). Но это мнение ошибочно, — пояснила Ирина Алышева. — У пациентов (и кстати, больше именно у пожилых) такие фразы вызывают раздражение, как будто с ними разговаривают как с умственно отсталыми. Это раздражение может накапливаться и вылиться в конфликтную ситуацию. Помню одного из своих коллег, доктора, который обращался ко всем пациенткам без ограничений по возрасту «хорошая моя» или «милая моя», одна из пациенток высказала, что ее это задевает. Все-таки обращение по имени или по имени-отчеству — самый оптимальный вариант.
Ошибки в общении медперсонала, которые приводят к негативному восприятию пациентами учреждения:
- разговор сотрудников между собой на повышенных тонах;
- обсуждение в присутствии пациентов рабочих или личных проблем, критика других сотрудников и руководства;
- советы по выбору врача, методов лечения («Вы не к Марье Ивановне обращайтесь, а к Ивану Петровичу, он лечит лучше», «У Ивана Ивановича половина операций с осложнениями»);
- рассказы о негативных ситуациях в клинике («Недавно на такое лекарство, как у вас, у женщины была сильная аллергия, увезли в реанимацию»);
- отказ от помощи другому сотруднику в грубой форме («Я тебе не обязана помогать!»);
- применение нецензурных слов.
Так, Ирина Алышева рассказала о претензии, которую она накануне разбирала в одном из медицинских центров. Пациент пожаловался на то, что в процедурном кабинете была включена фоновая музыка — песни с ненормативной лексикой.
Как работать с обоснованной претензией
К обоснованным относятся требования пациента по исправлению ситуации, связанной с действиями медперсонала. Специалист привела алгоритм действий и слов медицинской сестры при общении с пациентом, который пришел с возмущением: «После вашего укола у меня синяк! Я буду жаловаться!» Алгоритм включает шесть простых шагов.
Пример работы с претензией, которая требует проверки фактов: «Вы мне не дали таблетки, которые назначил врач!»
Стандарты внешнего вида
Как известно, первое впечатление о человеке складывается за первые 30 секунд. Внешний вид сотрудника — это его визитная карточка. Сюда входят чистая, выглаженная форменная одежда, бейдж, бесшумная моющаяся обувь, соблюдение правил личной гигиены, неброский макияж, аккуратный вид ногтей.
— Иногда возникают сложности, когда старшая медсестра или заведующий отделением начинает перечислять эти требования и говорить: «Вот так вы должны приходить на работу». Такой подход может вызвать внутреннее отторжение. Важно не просто сказать, а пояснить, почему такое распоряжение по внешнему виду дает руководитель. Можно привести данные исследования, в котором изучалось восприятие информации человеком. Оказалось, что воздействие на разные каналы восприятия информации (зрительный, слуховой, обонятельный анализатор) влияет на отношение к ситуации. Так, только 7% приходится на слова, 38% — на интонацию и темп речи и 55% — на внешний вид и запах человека, который сообщает информацию, — рассказала Ирина Алышева.
Специалист привела такой пример. Пациент пришел в процедурный кабинет на инъекцию. Медсестры нет, ему пришлось ждать. Через некоторое время она вернулась в куртке, с запахом табачного дыма. Все это формирует сразу несколько негативных ассоциаций (опаздывает, курит, с улицы в верхней одежде зашла в кабинет), и у пациента может сложиться впечатление, что инъекция выполнена непрофессионально, в нестерильных условиях, уровень учреждения низкий и т.д.
Если претензия пациента не обоснована
Бывает, что пациент приходит взвинченный и с порога начинает скандалить. Обычно это связано с тем, что до этого он уже успел столкнуться с каким-то негативом.
Например, в гардеробе ему сказали: «Дедуля, давайте ваше пальтишко», в коридоре сделали грубое замечание по поводу отсутствия бахил, в регистратуре долго искали карточку, далее ошибся кабинетом и услышал: «Вы что здесь ищете?!» Он входит в процедурный кабинет и все свое негодование высказывает медицинской сестре: «Безобразие сплошное, а не поликлиника. Жаловаться на вас всех надо! Вы должны с пациентов пылинки сдувать!».
Разумеется, такая необоснованная претензия сразу вызывает внутреннее возмущение медсестры. Если она поддастся негативным эмоциям, мгновенно отреагирует: «Кто вы такой вообще?», «Никто вам ничего не должен!», то конфликт неизбежен.
Первое, что рекомендует Ирина Алышева в подобной ситуации, — не реагировать моментально, а выдержать паузу (сделать вдох и мысленно посчитать до 10), после чего следовать алгоритму преодоления конфликта.
- Создать эмоционально-позитивный фон.
- В таком конфликте это труднее, но прием вспомнить о том, что претензия направлена не на вас лично, а на ситуацию, всегда срабатывает.
- Уменьшить «накал страстей». Хорошо помогает фраза: «Вижу, что вы очень расстроены, давайте разберемся».
- Прояснить ситуацию, задав вопрос: «Расскажите, пожалуйста, что случилось?»
- Выслушать пациента. Активное слушание, уточняющие вопросы.
- Исследования показывают, что если дать пациенту выговориться, то в среднем он будет говорить 18 секунд, максимум минуту. То есть много времени это не займет, но существенно снизит негатив.
- Сделайте то, что можете в рамках своих должностных обязанностей, переключите внимание пациента. «Пожалуйста, присаживайтесь, сейчас у вас внутривенная инъекция витамина В6». В процессе выполнения инъекции комментируйте свои действия, интересуйтесь самочувствием пациента.
- Сообщите, что процедура закончена, завершите диалог на позитиве.
Если пациент продолжает скандалить
Ирина Алышева порекомендовала несколько способов в общении с агрессивным человеком, который продолжает громко кричать и развивать конфликт.
Меняем место. Если конфликт происходит в коридоре, палате, процедурном кабинете, предлагаем пациенту пройти в другой кабинет. Смена «декораций» отвлекает и переключает внимание. Используем стандарты общения. «Иван Иванович, пожалуйста, давайте пройдем в кабинет старшей медсестры (ординаторскую)». «То, что выговорите, очень важно, нужно спокойно разобраться».
Меняем сотрудника. «Одну минуту, пожалуйста. Сейчас я приглашу старшую медсестру (врача, заведующего отделением)». Такое предложение хорошо воспринимается пациентом, он чувствует, что от него не отмахиваются, а действительно хотят вникнуть и разобраться. Кроме того, при появлении нового человека у скандалиста нет оснований на него кричать, это снижает градус негатива.
Важный момент: если скандалист переходит на прямые оскорбления, нецензурную лексику, угрозы, следует строго и четко сказать: «Если вы будете продолжать в таком тоне, я вынуждена буду прекратить наш разговор». Психологически на обычных, вменяемых людей эта фраза действует отрезвляюще, они понимают, что их поведение вышло за рамки.
Даем «остыть». Можно предложить воды, чай. По мнению Ирины Алышевой, очень хороший эффект имеет предложение конфликтующему изложить свои претензии в письменном виде. По ее наблюдениям, многие недовольные люди, взяв в руки предложенные ручку и бумагу (или жалобную книгу) осознают, что они неправы и погорячились. Некоторые, изложив свои претензии письменно, выпускают пар, и в дальнейшем у них пропадает желание писать жалобу в вышестоящие инстанции.
Даем возможность агрессору сохранить лицо. Часто разозлившийся человек продолжает скандалить только потому, что не знает, как выйти из конфликта. В таком случае помогает фраза: «Каждый из нас в чем-то погорячился, был неправ, хорошо, что во всем разобрались. Давайте будем считать конфликт исчерпанным, согласны?». Или: «Простите, если я в чем-то была неправа». В ответ человек, как правило, тоже извиняется.
Если с жалобой приходят к старшей медсестре
Бывает, что пациент, поскандалив с медсестрой, идет жаловаться старшей медсестре и требует «принять меры». Обычно это случается после конфликтов, закончившихся на негативной ноте. Например, в той же ситуации с претензией по поводу гематомы медсестра раздраженно отреагировала: «А что вы хотели?! У вас вены совсем плохие!» Пациент ответил: «Это у вас руки кривые!» и т. д.
Разбираясь с подобными ситуациями, руководителю важно выяснить, что же на самом деле произошло, и конструктивно решить проблему.
— При совместной разработке плана действий может выясниться, что процедурная медсестра недостаточно знает технику выполнения инъекции у пациентов с проблемными венами, профилактику гематом и т. д. Тогда требуется закрепление профессиональных навыков, обучение на рабочем месте более опытным сотрудником. Возможно, необходим тренинг по общению с пациентами, — пояснила Ирина Алышева. — Таким образом действительно происходит конструктивное решение проблемы. Если это уже не первый разговор, обучение проведено, навыки закреплялись, но жалобы на данного сотрудника продолжаются, то следует предупредить о последствиях, («если …, то вынуждена буду объявить выговор, будет стоять вопрос об увольнении»). В дальнейшем, даже если придется принимать такие строгие меры воздействия, сотрудник не будет воспринимать это как несправедливость.