В Городской клинической больнице скорой медицинской помощи Минска прошла встреча коллектива с экспертами аналитического отдела Белорусского института стратегических исследований. Эксперты-аналитики представили проект «Пульс общества», посвященный изучению общественного мнения, социальных настроений и запросов общества в различных сферах. Одна из тем проекта посвящена здравоохранению и включает сбор и анализ мнений граждан о медицине в целом и в регионах, социальный портрет медработников и их взгляд на вызовы отрасли. Кроме того, был показан портрет БСМП в медиаполе республики. Также состоялась дискуссия, в ходе которой обсуждались волнующие медработников вопросы. Мероприятие прошло в формате живого общения.
«Пульс общества»
Представляя гостей, главный врач ГКБСМП, доктор мед. наук Ольга Светлицкая отметила, что Белорусский институт стратегических исследований был учрежден Президентом Республики Беларусь в 2019 году и стал первой в стране «фабрикой мысли». Здесь анализируют важнейшие тенденции развития страны, выявляют тренды в запросах граждан, что позволяет вырабатывать стратегические направления государственной политики в различных сферах, а также во внешнеполитической деятельности. Сотрудники БИСИ входят в состав всех экспертных советов при администрации Президента, при Совете министров, проводят аналитику крупнейших реформ.
— В нашем институте 4 основных подразделения: внешней политики, внутренней политики, регионального развития и IT-управление, — рассказала заместитель начальника управления внутренней политики Светлана Олейникова. — В аналитических исследованиях используем разные методы — республиканские социологические опросы, онлайн-опросы посредством платформ «ИнфоСоциология» и «Народная пятилетка», анализ инфополя посредством ИАС «ИнфоМетрика», а также экспертную сеть. Подчеркну, что это не исследования ради исследований. По результатам нашей работы всегда готовится документ в адрес Главы государства либо Администрации Президента.
— Аналитический проект «Пульс общества» мы ведем уже на протяжении двух лет, — сообщила аналитик БИСИ, кандидат социологических наук, доцент Екатерина Резанова. — Изучаем социальные настроения в разных сферах, собираем информацию о запросах и ожиданиях разных категорий граждан (по социально-демографическому и профессиональному профилю). Целевой аудиторией нашего проекта выступает как широкая общественность, так и лица, принимающие решения. Обработанную информацию представляем в разрезе социологической, статистической, а также экспертных точек зрения.
Специалисты БИСИ подчеркнули, что в исследовании любой социальной проблемы обязательно изучают мнения разных сторон. Так, при аналитическом исследовании системы здравоохранения собираются мнения и запросы двух категорий респондентов — пациентов и медицинских работников, кроме того, привлекаются эксперты в области здравоохранения. Светлана Олейникова выразила благодарность главному врачу БСМП Ольге Светлицкой за консультативную помощь и поддержку.
Здравоохранение: взгляд со стороны пациентов
Екатерина Резанова представила результаты социологических опросов населения по теме «Здравоохранение» и тренды в социальных настроениях граждан. Так, на вопрос «Как изменилось здравоохранение в Республике Беларусь за последние 5 лет?» получены ответы: улучшилось — 73,4 %, не изменилось — 14,8 %, ухудшилось — 11,8 %.
Тренды в социальных настроениях:
- граждане высоко ценят сохранившуюся в социально-экономических условиях бюджетную систему финансирования здравоохранения;
- большинство белорусов (67,8 %) удовлетворено качеством медицинских услуг по месту жительства;
- высоко оценивается работа по повышению доступности медицинского обслуживания;
- подавляющее большинство белорусов (80,5 %) утверждает, что здоровье зависит от образа жизни;
- жители столицы считают актуальным развитие цифровизации в сфере медицины («необходима единая электронная медицинская карточка с целью упрощения всевозможных выписок и в целом для качественного оказания медуслуг»).
Отдельный проект был посвящен мнениям и удовлетворенности здравоохранением в малых городах и сельской местности по разным позициям. Лучше всего граждане оценили обеспеченность лекарственными препаратами, наиболее проблемный вопрос — недостаток узких специалистов (см. рис. 1).
Основные запросы жителей малых городов и сельской местности:
- обеспечение возможности сдать необходимые анализы, не выезжая в областные центры;
- повышение доступности качественных стоматологических услуг;
- наличие узких специалистов в своем населенном пункте (невролог, кардиолог).
— Пациенты отмечают недостаточное количество медперсонала, особенно узких специалистов, закрытие отделений. Мы контактируем с руководителями учреждений здравоохранения, и иногда выясняется, что в данном населенном пункте нецелесообразно содержание, например, родильного отделения, поскольку рожают всего 1–2 женщины в месяц, — уточнила Екатерина Резанова. — Для качественной и безопасной медпомощи гораздо эффективнее направлять женщин для родоразрешения в роддом, где есть необходимое медоборудование и опытный медперсонал. То же касается и хирургических вмешательств.
Эксперт акцентировала внимание, что при сборе информации используются не только вопросы с вариантами ответов да/нет и оценочной системы, но и возможность высказать индивидуальное мнение.
— Комментарии, которые пишут респонденты, являются самым ценным в наших опросах, мы их называем «прямая речь респондентов» и группируем по смыслу, — рассказала Екатерина Резанова. — Зачастую они говорят больше, чем цифры, и позволяют глубже вникнуть в проблему, понять ее суть и причины.
Еще один источник информации, к которому постоянно обращаются аналитики, — эксперты в области здравоохранения. По вопросам здравоохранения в малых городах и населенных пунктах эксперты солидарны с населением в необходимости укрепления кадровой и материально-технической базы. Кроме того, по мнению экспертов, совершенствования требуют такие направления, как коммуникации по линии «врач — пациент», механизмы юридической защиты врачей и пациентов.
«За несколько лет исследований мы пришли к выводу, что под качеством медицины люди не имеют в виду протоколы лечения, потому что они в основном соответствуют международным, не оценивают качество медпомощи по выписанным им лекарствам, — отметила Светлана Олейникова. — Ключевым для людей являются именно вопросы коммуникации — проблема взять талон, очереди возле кабинетов, недопонимание. Качество коммуникации беспокоит и пациентов, и медработников».
Здравоохранение: взгляд со стороны медработников
Светлана Олейникова сообщила, что с момента открытия БИСИ проведено уже 3 масштабных социологических опроса медработников, в которых участвовали порядка 6 000 респондентов.
— Медработники — одна из самых активных профессиональных категорий граждан (на 1-м месте студенты), — отметила эксперт. — Это неравнодушные люди, которые охотно выражают свое мнение, дают развернутые ответы. Мы получили около 10 тысяч комментариев, которые дают представление о проблемах гораздо больше, чем сухие цифры. Самое ценное то, что в комментариях не только озвучиваются проблемы, но и вносятся предложения, рекомендации. Словом, с медработниками у нас получается очень хорошая обратная связь.
Общие проблемы для всех звеньев системы здравоохранения:
- нехватка кадров;
- перегруженность системы и медицинских работников;
- потребительское отношение пациентов;
- система реагирования на запросы и жалобы, зачастую необоснованные, занимает много времени;
- мотивация работников (один из важных вопросов). Как показывают исследования, на мотивацию помимо зарплаты влияют обеспеченность жильем, условия туда, атмосфера в коллективе, внутренняя логистика и др.;
- качество внутреннего менеджмента (внутриведомственного управления). Один из ключевых факторов — насколько администрация вникает в проблемы сотрудников, насколько компетентен с точки зрения управления главный врач.
— Перечисленные проблемы затрагивались почти в 70 % учреждений здравоохранения, в которых проводился опрос, — уточнила эксперт. — При исследовании удовлетворенности работой по различным критериям оказалось, что лучше всего медработники оценивают взаимоотношения в коллективе. Самые проблемные вопросы — обеспеченность жильем, в том числе арендным, почти 47 % респондентов указывают на отсутствие помощи в этом вопросе (см. рис. 2). Более 41 % отмечают несоответствие работы профессиональным обязанностям. Анализируя обозначенную проблему, мы пытались понять, что именно не устраивает. 90 % медработников, причем разных звеньев, от медсестер до руководителей подразделений, отмечают чрезмерный, иногда неоправданный документооборот и отчетность. Сетуют, что на отчетность уходит больше времени, чем на собственно профессиональную деятельность, на прием пациента.
Портрет БСМП в медиаполе Беларуси
Второй источник информации, помимо соцопросов, это анализ медиапространства, поскольку социальная жизнь все больше смещается в интернет, соцсети, мессенджеры. Специалисты накануне встречи с коллективом БСМП провели мониторинг и показали, как выглядит больница скорой медицинской помощи Минска в медиаполе Беларуси (см. рис. 3).
— ИАС «Инфометрика» охватывает все инфополе, анализирует ключевые слова и смыслы, которые СМИ закладывают в свои сообщения, — пояснила Светлана Олейникова. — Контекст, с которым БСМП присутствует в медиаполе, это «больница, помощь, здравоохранение, специалист, пациент, врач, отделение». Мы можем замерять различные составляющие, видим пики инфоповодов, когда СМИ писали о больнице. За период с 1 января 2024 года их несколько: первый — благодарность Президента объявлена учреждениям здравоохранения, второй — главный врач БСМП создала методику лечения тяжелых пневмоний, третий — борьба за каждую жизнь пострадавших при пожаре в ТЦ Витебска.
Анонимность, конфиденциальность, искусственный интеллект
При классических соцопросах респонденты заполняют анкеты письменно либо через онлайн-платформы. Насколько это все анонимно? Отвечая на этот прозвучавший в ходе дискуссии вопрос, Светлана Олейникова продемонстрировала скрины экрана — в момент онлайн-входа и результат, который видят специалисты. Никакая личная информация не отображается. При этом эксперты сообщили, что многие респонденты, наоборот, специально в ответах указывают свои адреса электронной почты и выражают готовность активно участвовать в решении обозначенных ими проблем. По поводу конфиденциальности специалисты заверили, что вся информация хранится только на собственных серверах БИСИ, посторонний доступ исключен.
Специалисты БИСИ применяют в своей работе элементы искусственного интеллекта, обучают нейросеть. ИИ облегчает группировку отметок предложенных ответов, подсчет цифр, распознает и фильтрует ненормативную лексику. Однако не может интерпретировать «прямую речь респондентов», не понимает тональность и эмоциональную окраску комментариев, положительный или отрицательный смысл заложен в ответе. Поэтому специалисты перепроверяют все самостоятельно.
В ходе дискуссии обсуждались такие волнующие медработников проблемы, как потребительский экстремизм пациентов, отток кадров из медицины в последние несколько лет. По словам экспертов, результаты опросов показали, что основная причина — перегрузки на работе, эмоциональное выгорание.
«Давайте сделаем нашу больницу лучше!»
В завершение встречи специалист БИСИ Анастасия Печко анонсировала новый масштабный проект — создание первой белорусской онлайн-платформы, которая позволит оперативно изучать общественное мнение граждан со всех уголков Беларуси, собирать, интерпретировать и доносить до органов власти проблемы людей. Платформа уже проходит тестирование, одними из первых ее смогут протестировать сотрудники БСМП, поучаствовав в онлайн-опросе, посвященном именно их учреждению. Главный врач поддержала эту идею. Все присутствовавшие в зале (а это около 100 человек) получили QR-код на прохождение опроса, который передадут коллегам в своих подразделениях. Чем больше сотрудников поучаствует в опросе, тем более объективным будет результат, который аналитики БИСИ представят после обработки информации.
— Только вместе, четко выражая свои переживания и желания, мы сможем построить светлое будущее и нашей больницы, и всей нашей страны, — подчеркнула Ольга Светлицкая.