Фото из открытых источников носит иллюстративный характер.
Фото из открытых источников носит иллюстративный характер.

Сфера практического здравоохранения по определению должна оставаться зоной безопасности для физического и психологического здоровья всех участников коммуникации. Однако во взаимодействии пациента и медработника такие чувства, как раздражение, гнев, агрессия, иногда становятся привычными или даже преобладающими. Как вести себя специалисту, чтобы, спасая других, не увязнуть в конфликте, найти  общий язык с любым человеком и укрепить чувство профессиональной гордости?

 

Страх — стресс — агрессия

 

В группе на отделении повышения квалификации и переподготовки руководящих работников и специалистов со средним специальным образованием Гомельского государственного медколледжа были заданы следующие вопросы: что является самым сложным в вашей работе? На какой вопрос вы бы хотели получить ответ? Чему бы вы хотели научиться? У 13 из 23 человек (57 %) вопросы касались эмоциональной саморегуляции в условиях агрессии со стороны пациентов.

 

Медработники чувствуют, что не справляются с накопившимися негативными эмоциями, причину которых чаще всего видят в поведении пациентов.

 

Старшая операционная медсестра, стаж 45 лет:

 

Я бы хотела научиться спокойно, холодно реагировать на провокации.

 

Медсестра, стаж 27 лет:

 

Самое сложное в моей работе — сохранять спокойствие в ответ на эмоциональную агрессию пациентов. Я бы хотела знать ответ на вопрос, как жить гармонично в современном мире, сохранить свое психическое здоровье?

 

Старшая медсестра, стаж 32 года:

 

Меня волнует вопрос, как научиться контролировать свои эмоции или как их скрывать, когда они рвутся наружу (например, гнев)? Я хотела бы менее эмоционально реагировать на вопросы, которые мне неприятны, не принимать близко к сердцу грубость и хамство.

 

На повышение уровня эмоциональной нестабильности у населения в первую очередь оказывают влияние такие факторы, как геополитические процессы, экономические кризисы, социально-экономическая ситуация, уровень материального благополучия, социальная незащищенность. Именно это создает общий фон, на котором разворачиваются любые жизненные события.

 

komarova25.08ekspertМария КомароваПандемия 2019–2022 годов обострила негативные тенденции во взаимоотношениях людей, вызвала желание дистанцироваться. Преобладающей эмоцией стал страх за жизнь и здоровье — свое и своих близких. Появились чувства незащищенности и неопределенности в длительной перспективе. Страх, поселившийся внутри, запускает в организме генерализованный стрессовый ответ, который часто проявляется словесной агрессией, двигательным возбуждением, выраженной эмоциональной реакцией.

 

Подобные психоэмоциональные и поведенческие проявления могут касаться обеих сторон, участвующих в рабочем взаимодействии, — и медработника, и пациента. Произойдет конфликт или нет, зависит от многих факторов, в т. ч. от того, в каком психоэмоциональном состоянии находятся участники, от их жизненного тонуса, темперамента, уровня воспитания, образования, а также владения навыками бесконфликтного общения и т. д.

 

В основе агрессивного поведения конфликт между пациентом и медработником лежит далеко не всегда. Конфликт предполагает наличие противоречия между участниками, неразрешимого мирным способом, и готовность обеих сторон действовать агрессивно. А в основе взаимодействия медработника и пациента есть объединяющая цель — выздоровление больного. Тогда почему обе стороны так восприимчивы в конфликтной ситуации, так остро реагируют, вплоть до написания жалобы? Как вести себя медработнику, чтобы конфликт не произошел?

 

Исследование: причины конфликтов 

 

В Гомельском госмедколледже изучили причины повышения уровня конфликтности во взаимодействии «медработник — пациент». Группе специалистов был предложен авторский опросник (см. табл. 1).

 

В исследовании участвовали 30 специалистов — фельдшеры- стоматологи, медсестры, помощники врача по амбулаторно- поликлинической помощи. Примечательно, что 77 % из них считают именно пациента виновным в увеличении конфликтности в учреждениях. Следует отметить, что ответ на вопрос «Что, по вашему мнению, влияет на повышение конфликтности в медучреждениях?» респонденты видят преимущественно во внешних факторах. 57 % говорят о недостаточном финансировании отрасли, хотя объективности ради можно усомниться в том, что каждый имеет об этом фактическую информацию. 53 % респондентов причину повышения общего уровня конфликтности в ЛПУ видят в недостаточном внимании руководства к каждому из них и процессам, происходящим внутри коллектива. 47 % допускают, что наличие у них признаков эмоционального выгорания не позволяет объективно отнестись к нуждам пациента. И только 13 % признают, что не имеют достаточного коммуникативного опыта для бесконфликтного взаимодействия, и хотят этому научиться.

 

Таким образом, помощь, которую медработники ждут от психолога, психотерапевта, касается навыков справляться с накопившимися негативными эмоциями, раздражением и агрессией, чтобы уметь остановить разгорающийся конфликт.

 

Пока медработники пытаются «закупорить закипающий чайник», а не стремятся не допустить самой возможности конфликтной ситуации — то есть не позволить «чайнику закипеть».

psitabl1

Тестирование:  уровень агрессии

 

Еще Зигмунд Фрейд и Конрад Лоренц считали, что агрессия у человека имеет инстинктивную природу, первоначально нацелена на защиту от нападения, отстаивание своих границ и носит пассивно-оборонительный характер. И только во вторую очередь агрессия может иметь целью нападение на противника для расширения сферы своего влияния.

 

Агрессия — поведенческая реакция, плохо поддающаяся контролю в ситуации стресса, фрустрации, опасности. Фактически это способ избавиться от эмоционального напряжения.

 

Одним из самых распространенных видов агрессии, встречающихся в том числе в медицинских коллективах, является вербальная агрессия — сплетни, сарказм, высмеивание, язвительность, обидный юмор, повышение тона голоса вплоть до крика, сквернословие, угрозы, оскорбления. Подобные поведенческие проявления могут быть нацелены на коллег, пациентов, посторонних людей. Однако гнев, лежащий в основе агрессивного поведения, может быть направлен и на самого себя. В этом случае он гораздо более разрушителен для физического состояния и психологического благополучия личности. Такой вид агрессии называется самоагрессией.

 

В группе из 53 человек (главные и старшие медсестры и их резерв из Гомеля и Гомельской области, возраст 21–64 года) в числе мониторинговых плановых исследований был проведен тест, разработанный профессором Людмилой Почебут на основе опросника Басса — Дарки. Тест позволяет дифференцировать следующие виды агрессивного поведения: вербальная (словесная) агрессия, физическая, предметная (поломка предметов, аппаратуры, порча бланков), эмоциональная (отчужденность, подозрительность, враждебность, неприязнь к другим людям), самоагрессия. Средний и высокий уровни агрессии рассматриваются авторами теста как проявления дезадаптивности и интолерантности. Адаптивность — способность взаимодействовать с другими людьми на основе согласованности интересов, требований, ожиданий, подстраиваться под общий ритм, стремиться к общей результативности, что является основой продуктивного рабочего процесса. Толерантность предполагает терпимость, предоставление другим права иметь отличительные особенности. По сути тест измеряет общий уровень агрессии — энергичности в достижении цели, стрессовой напряженности — и показывает способы разрядки этого напряжения. Результаты тестирования отображены в табл. 2.

psitabl2

У 79 % испытуемых уровень общей агрессии оказался средним, у 8 % — высоким. Для медработников это нормальные показатели: человек с низким уровнем агрессивности вряд ли сможет сделать укол или обработать раневую поверхность. Вопрос в том, каким образом специалист реализовывает свою агрессивность. Тестирование показало, что большинство медработников имеют низкие уровни физической (81 %) и эмоциональной (60 %) агрессии, т. е. даже в ситуациях стрессовой напряженности не склонны использовать силовые методы, напористость и давление. Вместе с тем средний и высокий уровни вербальной агрессии оказались у 68 % респондентов. В целом полученные данные согласуются с общепризнанными социально-психологическими характеристиками медицинского коллектива.

 

Примечательно, что 85 % медработников среднего звена имеют высокий и средний уровни самоагрессии. Это состояние проявляется как разъедающее чувство вины, самобичевание, бесконечная «умственная жвачка» по обдумыванию неблагоприятных эпизодов на рабочем месте, тревожность по поводу своей профессиональной и личностной несостоятельности.

 

Более того, гнев, направленный на себя, вызывает физиологические сбои в работе организма, в первую очередь проблемы со сном. Может нарушаться режим питания (переедание или отсутствие аппетита), снижаться либидо. Самоагрессия заставляет тело легко, как будто случайно, травмироваться и болеть. Именно этот механизм лежит в основе заболеваний психосоматического характера. Если медработник не имеет индивидуального алгоритма работы со стрессом — проверенных (и социально приемлемых)  способов разрядки напряженности, это может ускорить развитие СЭВ, усилить конфликтность во взаимодействии и с коллегами, и с пациентами. Человек начинает чрезмерно обостренно реагировать на новые порции стресса во многом потому, что его физиологическое и психоэмоциональное состояние далеко не в норме.  

 

Гнев — торг —  принятие

 

Психоэмоциональное состояние пациента обусловлено, кроме вышеперечисленных факторов, некоторыми объективными моментами, среди которых реакция на болезнь и переживание утраты здоровья.

 

Процесс утраты здоровья, осознания человеком болезни протекает по 5 классическим стадиям — отрицание, гнев (сожаление об упущенных возможностях, поиск виноватых), торг (желание совершить действия, чтобы повлиять на произошедшее), снижение фона настроения (дисфория, отчаяние), иногда до депрессии, и лишь затем принятие диагноза. Стадии гнева и торга приходятся как раз на посещение медучреждений и общение с врачами и медсестрами. Если учесть, что обследования, процедуры бывают платными, порой дорогостоящими и при этом не гарантируют отсутствия очередей, то взвинченность пациента вполне объяснима. Свой гнев и агрессию он разряжает на тех, кто рядом, «должен ему», чаще на медсестрах. Форму этого гнева определяет уровень конфликтности, воспитанности человека.

 

Зачастую для конфликтующего пациента стремление потребовать чего-то от медработника — это способ самоутвердиться, попытка избавиться от глубокого чувства ущербности, в которое загоняет его социально- экономическое положение, невысокий профессиональный статус (или отсутствие такового, например, у людей предпенсионного или пенсионного возраста), за счет принижения другого человека, олицетворяющего недостающие у конфликтанта черты.

 

По характеру реакции на болезнь можно выделить группу трудных пациентов — тех, кто бурно реагирует в ситуации стресса, фрустрации. Агрессия для таких людей является способом снятия эмоционального накала.

 

Медработник, скованный медицинской этикой и деонтологией, профессиональным долгом, страхом потерять работу, загоняет гнев внутрь и таким образом разрушает свой организм. А если специалист не сдерживается и конфликтует, то губит свою профессиональную карьеру.

 

Рекомендации

 

Чтобы адекватно участвовать в рабочем взаимодействии при любых порциях стрессирующих событий, необходимо быть психологически и физиологически здоровым. Стоит позаботиться о психогигиене, научиться избавляться от негативных эмоций, не накапливая в себе энергию саморазрушения.

 

  • Восстановите 8-часовой сон. Если нужно, проконсультируйтесь со специалистом.
  • Ежедневно оставляйте себе время для отдыха, его форму выбирайте исходя из своих предпочтений. Помните, что отдых — это не смена видов деятельности, не стирка или уборка. Можно просто полежать или почитать книгу, лучше бумажный вариант, поиграть с детьми, «пообщаться» с домашним питомцем, прогуляться, особенно у водоема. Подойдет любой вид отдыха, главное, чтобы он снимал напряжение и был регулярным.
  • Если в своем поведении вы обнаруживаете признаки самоагрессии, не сдерживайте гнев, но найдите приемлемые способы разрядки и введите их в свой еженедельный график. Подойдут групповые спортивные игры с ударами по мячу, волану, плавание, контактные виды борьбы, групповые и парные танцы. Шитье и вязание, изготовление художественных поделок также снимают напряжение.
  • Организуйте себе полноценное питание и получение витаминов. Важны витамины D, группы В, Омега 3-6-9, Mg, триптофан.
  • Добавьте еженедельные посильные физические нагрузки в спортзале или бассейне (это восстановит уровень серотонина, отвечающего за хорошее настроение и здоровый сон).
  • Овладейте способами снятия острой тревоги, начните с дыхательных техник, например, «4:4:6:2». Установите определенный ритм дыхания: вдох на 4 счета, пауза на 4 счета, выдох на 6 счетов, пауза на 2 счета (и так несколько раз). Или техника, где один вдох (через нос) делится на 8 коротких энергичных порций, а затем делается один медленный полный выдох. Эта техника поможет овладеть собой в критической ситуации и выровнять состояние.

 

Еще одна техника — «дрожание». В остром состоянии тревоги мы ощущаем энергию, которая блуждает по организму, не направлена на определенный объект и будто разрывает нас изнутри. Следует овладеть этой энергией, войти с ней в резонанс и разрядить ее. Для этого нужно уединиться, снять обувь и стоя «размякнуть» — свесив голову на грудь, начать дрожать всем телом. Руки, ноги, голова, лицо, щеки, губы — все должно энергично трястись. Внутренний импульс подскажет, когда пора остановиться. В результате приходит состояние легкости, освобождения.

 

Что следует предпринять, если пациент агрессивен, напирает, повышает тон, угрожает жалобой?

 

  • Сославшись на шум или другие факторы, отведите пациента в сторону, где минимальное количество посторонних людей.
  • Встаньте так, чтобы между вами образовался угол около 90°, не следует стоять напротив. Вектор вашего внимания должен быть примерно в одном направлении с пациентом. Такая поза не позволяет отражать и индуцировать негативную энергию между вами, она сообщает: «Мы не противники — мы партнеры».
  • Игнорируя агрессию, обвинения, дайте пациенту выговориться, не перебивайте. Дайте почувствовать, что вы его понимаете, для этого проявляйте признаки активного слушания: кивайте, периодически заглядывайте ему в лицо (ваш взгляд должен скользить в социальной зоне — треугольник от бровей до кончика носа), возвращая взгляд в изначально выбранную точку.
  • Постепенно добавляйте в речь фразы «да-да», «я вас слушаю», «я вас понимаю».  Демонстрируйте ментальное присоединение к проблеме пациента. Когда его голос  становится тише, появляются паузы в речи, берите инициативу и предлагайте свой вариант удовлетворения запроса. Для этого кратко, но уже в более корректной интерпретации изложите суть претензии и переспросите: «Все верно? Я вас правильно понял(а)?» Сообщите, что хотите в самый короткий срок решить его вопрос. Для этого вам нужно «проконсультироваться с…», «посмотреть документы…» и др. Обозначьте срок ожидания и решения вопроса. Предложите присесть и подождать вне кабинета (но не в очереди!). Через какое-то время сообщите о решении. Закончите беседу следующим образом: поблагодарите пациента за то, что он указал на недостаток, помог увидеть проблему, устранив которую вы обоюдно поднимете уровень медицинского обслуживания.

Недостаточно прав для комментирования

При копировании или цитировании текстов активная гиперссылка обязательна. Все материалызащищены законом Республики Беларусь «Об авторском праве и смежных правах».