В Городской клинической больнице скорой медицинской помощи Минска состоялась встреча коллектива с аналитиками и руководством Белорусского института стратегических исследований (БИСИ). Три месяца назад они представляли здесь аналитический проект «Пульс общества», одно из направлений которого посвящено здравоохранению, и приглашали сотрудников больницы принять участие в онлайн-опросе. На повторной встрече представили результаты исследования социального настроения медицинских работников ГКБСМП.
Медицинская услуга или помощь?
Открывая встречу, главный врач ГКБСМП, доктор мед. наук Ольга Светлицкая выразила надежду, что результаты исследования помогут «подсветить» точки роста, которые позволят крупнейшему стационару экстренной медицинской помощи стабильно развиваться, и покажут барьеры, мешающие этому процессу.
Работу «института мысли» кратко представил его директор, доктор юридических наук Олег Макаров. Он подчеркнул, что задача аналитического института, созданного 6 лет назад указом Президента, заключается в том, чтобы изучать, анализировать и оценивать внутренние процессы и направления развития нашего государства и общества, что важно для принятия эффективных и оптимальных управленческих решений.
— Три года назад мы открыли региональные отделения, они изучают тенденции и процессы на местах. Плотно работаем со всеми центрами принятия решений в Беларуси — Парламентом, Советом Безопасности, Советом министров и Администрацией Президента. Наша аналитика сопровождает большинство совещаний на высшем уровне, — добавил директор БИСИ. — В своей работе мы стараемся не сглаживать углы. Наша задача — не демонстрация идеальной картинки, а работа с реальными данными.
По словам приглашенных экспертов, вопросы, касающиеся системы здравоохранения, входят в пул приоритетов исследований БИСИ. Изучаются социальное самочувствие работников здравоохранения, беспокойства, ожидания и запросы медицинских работников.
Основную проблему аналитики видят в несогласовании взаимодействия и взаимных ожиданий по линии «врач — пациент».
— Опираясь на собственные исследования, мы пришли к выводу, что пациента в первую очередь беспокоит даже не медицинский, а организационный вопрос (очереди, нехватка талонов, улучшение материально-технической базы и т. д.), — отметила заместитель начальника управления внутренней политики БИСИ, доктор политических наук Светлана Алейникова. — При этом в законодательстве нашей страны закреплено понятие «медицинская услуга». И мы как аналитики наблюдаем тенденцию, когда в общественном сознании (особенно это касается молодежи) медицина действительно воспринимается сферой услуг. Соответственно, медицинский работник предстает перед частью граждан как обслуживающий персонал. Это рассогласование взаимных ожиданий и интересов — главный источник эпизодов неудовлетворенности населения системой здравоохранения и профессионального выгорания врачей и среднего медперсонала.
Результаты исследования
В онлайн-опросе, посвященном социальному самочувствию медицинских работников ГКБСМП, приняли участие 1 010 человек. Результаты исследования подробно представила ведущий специалист БИСИ Анастасия Печко.
Прежде всего она обратила внимание на социальный статус сотрудников, прошедших анкетирование: 1,5 % респондентов — руководители, 35,1 % — врачи, 45,9 % — медицинские сестры, 7,8 % — санитарки, 1,3 % — студенты либо интерны, 3,1 % — фельдшеры. Еще 5,4 % составляют немедицинские работники.
Результаты исследования показывают: 90 % опрошенных выбрали профессию/специальность осознанно и удовлетворены ей (см. рис. 1).
Выше всего в контексте удовлетворенности работой персонал ГКБСМП оценил взаимоотношения с коллегами, отношения с руководством и взаимодействие с пациентом.
— Таким образом, больше всего медработники ГКБСМП довольны как раз той частью работы, которая связана с общением с людьми. Это, вероятно, наиболее близкая и важная для вас часть работы, — добавила аналитик. — Среди аспектов, негативно влияющих на удовлетворенность работой, персонал отметил в основном финансовые и правовые вопросы (см. рис. 2).
Согласно результатам исследования, среди основных причин неудовлетворенности своей работой медработники называют высокую психологическую нагрузку, тяжелые условия труда, недостаточно высокую заработную плату. Около трети отмечают высокий уровень ответственности и чрезмерные документооборот и отчетность.
Перечисленные проблемы наблюдаются и в других учреждениях здравоохранения, в которых проводился опрос.
— Анализируя ответы на вопрос: «Каких качеств и компетенций не хватает медицинским работникам?», мы получили следующий результат: 38,4 % сотрудников ГКБСМП считают, что в клинике работают квалифицированные специалисты, которые не нуждаются в повышении квалификации или других формах приобретения новых навыков и компетенций. Еще треть сотрудников считает, что хотелось бы сильнее развить заинтересованность в результатах своего труда и сопереживание за здоровье пациента. Также медработники часто отмечали необходимость повышать уровень медицинской этики и умение коммуницировать с пациентами, необходимость постоянного самообразования и повышения квалификации, нехватку технических навыков в работе с современным оборудованием и медицинской аппаратурой, — прокомментировала Анастасия Печко. — Если говорить про определенные формы повышения квалификации, которые медработники ГКБСМП считают наиболее полезными, то в первую очередь с большим отрывом (63,9 %) выбирали курсы повышения квалификации. Чуть реже указывали стажировки за границей (38 %) и различные мастер-классы (32 %) (см. рис. 3.).
Аналитик отмечает, что подавляющее большинство (почти 80 %) респондентов считают психологический климат в коллективе в целом благоприятным (см. рис. 4.).
— Далее мы поинтересовались причинами конфликтов, которые возникают на работе. 43 % опрошенных ответили, что конфликты не возникают вообще. Отмечу, что это очень высокий результат! — подчеркнула ведущий эксперт. — Среди причин преобладают субъективные и личные.
Один из самых важных аспектов работы врача, среднего или младшего медперсонала — взаимодействие с пациентами. Анализ анкет показал, что с конфликтными ситуациями при взаимодействии с пациентами постоянно сталкиваются только 2 % медработников, часто — около 10 %, время от времени — 27 %, редко или никогда — более 60 % (см. рис. 5).
Такие ситуации, как уточняют медработники клиники, чаще всего связаны:
- с потребительским отношением пациентов к медицине;
- низким статусом медиков в обществе, завышенными требованиями граждан к системе здравоохранения;
- нежеланием слышать рекомендации, брать ответственность за свое здоровье, желанием переложить всю ответственность на врача;
- невозможностью родственников в экстренной ситуации адекватно воспринимать информацию, перекладыванием их личной ответственности на медперсонал;
- коммуникативной неграмотностью врачей, психологическим выгоранием медработников;
- нехваткой кадров;
- недовольством пациентов в случае, если их консультируют/лечат врачи неславянской внешности.
Отдельная часть опроса была посвящена корпоративной культуре в клинике и тем направлениям, которые, по мнению медработников, стоило бы усилить (см. рис. 6). 50 % опрошенных отметили, что для них наиболее интересным направлением были бы выездные экскурсии по Беларуси. Также около трети считают, что выезды на природу и различные походы в музеи, театры помогли бы сплочению коллектива.
Самой результативной в снижении стресса и улучшении климата в коллективе медицинские работники ГКБСМП считают поддержку со стороны коллег и руководства (64,2 %). Также часто голосовали за корпоративные мероприятия, которые способствуют объединению и повышению духа.
Что касается смены работы, то, согласно результатам опроса, в целом удовлетворены своей работой 77 % опрошенных сотрудников ГКБСМП.
Точки роста
Эксперты поблагодарили сотрудников ГКБСМП за активное участие в онлайн-опросе и качественную обратную связь в виде комментариев и развернутых ответов, которые часто дают намного больше информации, чем цифры статистики.
— Чем больше у нас информации, тем больше возможностей увидеть проблему, подсветить острые для вас моменты. Цитаты респондентов — важный источник информации для понимания тенденций, сложившихся в любом учреждении здравоохранения, — отметили эксперты.
В комментариях медработники не только озвучивают проблемы, но и вносят предложения по улучшению социального климата и работы в клинике.
Предложения по улучшению:
- проводить обучающие семинары для врачей, медсестер по разным специальностям и направлениям деятельности;
- формирование командной работы для более комплексного подхода к лечению пациентов. Тренинги и семинары для сотрудников, чтобы они могли быть в курсе новых методов и технологий;
- внедрение системы обратной связи между руководством и персоналом для выявления проблем и улучшения организации труда;
- хотелось бы больше курсов для обмена опыта с коллегами из других учреждений, конференций, в том числе за пределами Беларуси;
- улучшить систему платного питания для сотрудников. Добавить рабочие места для персонала, комнаты отдыха.
Эксперты отметили, что среди проблемных вопросов, характерных для всех учреждений системы здравоохранения, в ГКБСМП также наблюдается недостаточная защищенность врача при коммуникации с пациентом, а еще чаще — с его родственниками. Это обоюдная проблема, решение которой кроется в повышении культуры общения пациентов и прокачке навыков коммуникации и основ психологии медработников.
Завершая беседу, Светлана Алейникова выделила несколько отличительных особенностей социального климата в ГКБСМП, которые не так очевидны за представленными цифрами.
Самыми активными и заинтересованными респондентами, которые делились наболевшими проблемами и внесли большое количество предложений, оказались в ГКБСМП медработники среднего звена.
У сотрудников ГКБСМП эксперты увидели четкий запрос на развитие корпоративной культуры — проведение совместных мероприятий и выездов, развитие инфраструктуры отдыха внутри больницы. В целом атмосфера в коллективе выгодно отличается от многих других учреждений здравоохранения.
Впервые в исследованиях БИСИ в области здравоохранения были озвучены проблемы медработников-иностранцев. Они подчеркивали, что коммуникация с пациентом, если врач не славянской внешности, складывается не всегда.
— Мы рассчитываем, что проведенный нами анализ показал вам опорные моменты, которые помогут ответить на вызовы времени, поспособствуют развитию клиники и поддержанию в ней благоприятной атмосферы, — подвел итоги встречи директор БИСИ.