Заведующая аптекой № 150 в Бобруйске Алла Медведок признается, что со словом «аптека» связана вся ее профессиональная жизнь, и это не громкие слова, а факт биографии длиной в 34 года. Опытный специалист из команды Могилевского РУП «Фармация» почти 4 года руководит аптекой пятой категории, расположенной в одном из торговых центров города. Поток посетителей большой: важно держать баланс по ассортименту, качеству и скорости обслуживания, позаботиться о создании благоприятной атмосферы как для сотрудников, так и для покупателей. Таких незаметных для постороннего, но важных в работе заведующей пунктов — целый список. При этом Алла Алексеевна свои обязанности выполняет без особых усилий, ведь в профессии она — по любви.
Алла Алексеевна, после работы в производственной аптеке сложно было переключиться на руководство в таком активно посещаемом месте, как торговый центр?
Особенность в том, что расположение нашей аптеки — в шаговой доступности от трех больших поликлиник Бобруйска (взрослых — № 6 и № 3 и детской поликлиники № 4). После посещения врача многие идут именно к нам. Как филиал государственной аптеки мы выполняем социальную функцию обеспечения лекарственными средствами (в том числе на льготных условиях: бесплатно, с оплатой 10 % и 50 % от стоимости лекарственного препарата).
Современный дизайн, функциональное оборудование на два рабочих места рецептара делают аптеку удобной для нас, сотрудников, и для наших посетителей. И все же аптека — это гораздо больше, чем технологии, у нее должна быть душа, своя «VITAминка». С коллективом стараемся сделать место привлекательным и комфортным, чтобы люди вдохновлялись и настраивались на здоровье. Ежедневный график — с 10 утра и до 21 вечера. Привычные для многих выходные для аптеки № 150 — самое активное время, эти дни проходят в постоянном взаимодействии с посетителями. Нередко заходят известные в городе люди, блогеры, что делает формат общения еще шире. В часы работы ТЦ захватываем максимальный поток людей. Товарооборот характеризует нашу работу, поэтому важно быть аптекой, которую выбирают покупатели.
Как формируется витрина? Отличается ли ассортимент аптеки в зависимости от того, где она расположена?
Все те три с половиной года, в течение которых заведую аптекой, я стараюсь расширять ассортимент лекарственных средств, изделий медназначения и других аптечных товаров. Гибко реагируем на запросы клиента. Пользуются спросом БАДы — значит нужно пополнять представленную линейку востребованных производителей. Недавно в ТЦ прекратил работу магазин косметической и гигиенической продукции, и мы вскоре заметили, что у нас повысился спрос на детские и взрослые подгузники, уходовые средства, мыло, шампуни.
Посетители пояснили, что «идти в гипермаркет только за этой категорией товаров не всегда удобно, а аптека очень выручает, когда нужно быстро решить вопрос. И ассортимент позволяет выбирать». Рады такому отклику, нацелены развиваться. Витрина с выкладкой контактных линз, средств ухода за ними привлекла к нам новых посетителей. В нашей аптеке установлен тонометр для измерения артериального давления. Каждый посетитель ТЦ при необходимости может им воспользоваться, а заодно получить консультацию о правилах применения. Так и наработали свой круг клиентов: люди приходят, советуются, выбирают товары для себя, родных. Приятно слышать слова признательности, ведь мы подходим к делу ответственно, с полной отдачей.
Как в таком потоке посетителей не растерять себя, сохранить самообладание, если день не задался, кто-то пришел выпустить пар?
Аптека не место для негативных эмоций. Этому принципу следую сама и настраиваю девушек из числа молодых специалистов. Покупателей мы встречаем улыбкой. Вежливость — норма в любой профессии, для нас это эталон взаимодействия с людьми. По соседству с нами расположена детская игровая площадка, и в аптеку приходят целыми семьями.
К юным посетителям мы с коллегами обращаемся «молодой человек», «милая леди». Детям очень нравится, когда «эксперты в белых халатах» воспринимают их как взрослых, ребята интересуются профессией. Родителям также по душе такое отступление от «строгого аптекарского этикета».
На мой взгляд, из таких мелочей и складывается имидж аптеки, которая дорожит каждым покупателем. К людям пожилого возраста тоже нужен индивидуальный подход. Принимая во внимание, что с возрастом могут быть проблемы со слухом, зрением, мы с коллегами стараемся быть корректными, доброжелательными. Когда человек плохо слышит, пишем название или стараемся приблизиться, деликатно уточнить. Окошки, через которые мы общаемся с покупателями, полуоткрыты. Большие витрины позволяют сделать удобную и красивую выкладку.
Мы ориентируем по расположению, ассортименту, отвечаем на вопросы. Когда есть необходимость, выходим в зал, чтобы продемонстрировать посетителю нужный товар. Внутренний «сканер» помогает по одной фразе-ответу посетителя на приветствие определить, в хорошем настроении человек перед тобой либо он раздражен, «заряжен» на критику, — а подход нужно найти к каждому. Выстроить разговор, помочь и оставить впечатление о себе как о человеке и профессионале, которому можно доверять. Мы встречаем как гостя и того, кто заглянул в аптеку впервые, и того, кого привыкли видеть постоянно.
Когда получаем товар, многократно увеличивается количество звонков: люди часто просят поставить в резерв нужный лекарственный препарат, чтобы позже подойти и получить его. С учетом потока порой бывает сложно справиться с нагрузкой, стрессом.
Рекомендую сотрудникам делать релаксационные упражнения, которые не требуют много времени и особых условий. Например, шестигранный карандаш зажимаем и прокатываем между ладоней. Такой «самомассаж» доступен даже у окошка, когда надо быстро переключиться с одной задачи на другую.
Когда посетителей нет, советую коллегам сделать перерыв на дыхательную гимнастику и вспомнить приятные моменты. Мини-отдых позволяет качественно работать, а в конце смены оставаться довольным результатом своего труда.
Если лекарство назначает врач, то БАДы — личная инициатива посетителя?
Как возможность восполнить то, чего недостает организму с пищей, БАДы — неплохая альтернатива. У горожан есть определенные предпочтения по производителям, по сочетаниям микроэлементов. Ориентируясь на спрос, стараемся поддерживать довольно большой ассортимент этой категории товаров. БАДы не лекарственные средства, но они проходят серьезную проверку перед появлением на аптечном рынке. Мы с коллегами тоже используем их для поддержания здоровья. Часто врачи делают общее назначение, а мы подбираем удобную форму, можем что-то посоветовать. Конечно, с любым продуктом важно учесть индивидуальную непереносимость, противопоказания.
Та легкость, с которой вы говорите о своей работе, подкреплена большим опытом. Но наверняка в самом начале пути волновались?
Чтобы помочь молодому специалисту адаптироваться, важно помнить свой старт, свои волнения, заботы и тревоги. Я окончила Могилевское медучилище в 1990 году. Хорошие результаты учебы помогли распределиться по личному желанию в родной Бобруйск — в аптеку первой категории №149/10. На тот момент (в начале 1990-х) это была производственная аптека первой категории, и там занимались изготовлением различных лекарственных форм. Удивительно: сейчас помнится не то сложное время экономического кризиса, а то, как молодым фармацевтом едва ли могла обхватить двумя руками огромные ступки. Мы делали объемные замесы, чтобы подготовить витаминные порошки. Затем с помощью ложки-дозатора занимались их фасовкой, упаковкой.
Я чувствовала свою нужность вовсе не потому, что тогда был дефицит кадров. Старшие наставники относились как к равной: своим опытом, знаниями помогали обрести уверенность, подсказывали, учили.
С теплотой вспоминаю то время именно благодаря коллегам. По сей день дружим с Татьяной Георгиевной Андреевой (на тот момент она была заместителем заведующего аптекой, а сейчас уже на пенсии, но продолжает трудиться). Кто думал, что технологии так шагнут вперед? Постепенно наш аптечный рынок стал насыщен сотнями названий лекарственных препаратов, а в то время готовили много экстемпоральных лекарств по рецептам врачей.
По требованиям учреждений здравоохранения (детской поликлиники, женской консультации) изготавливали растворы (фурацилина, натрия хлорида и т. д.). Все фасовали, закрывали, стерилизовали. Не было такого большого ассортимента антисептиков и растворов для наружного применения, как сейчас. Об электронных рецептах могли только мечтать. Сегодня технологии заметно облегчают работу. Мы тратим на отпуск препарата меньше времени, так как форма электронного рецепта позволяет увидеть ФИО врача/фамилию пациента, дату выписки рецепта, наименование лекарственного препарата, дозировку, количество…
В то непростое время не было желания сменить профессию?
Когда занимаешься любимым делом, таких мыслей не возникает. Хорошая база, полученная в медучилище, практика в производственной аптеке, создание своей семьи — все это подтолкнуло к дальнейшему самосовершенствованию. Заочная форма обучения в Витебском мединституте позволяла работать и укреплять знания по профессии.
После нескольких курсов института по производственной необходимости меня перевели на должность рецептара, а после окончания института я стала провизором. Некоторое время работала в аптеке №149/10 провизором-аналитиком: проводила контроль качества изготовленных лекарственных форм. Специалистом была щепетильным, внимательным: от того, насколько тщательно фармацевт приготовит, насколько правильно ты проверишь, проведешь контроль изготовленных лекарств, зависит здоровье человека. Для меня это высшая ответственность.
Со временем технологии изготовления готовых лекарственных форм шагнули вперед и производственную функцию с аптеки №149/10 сняли, она была реорганизована в аптеку 2-й категории. Тем не менее свой опыт индивидуального подхода к пациенту я приобрела именно тогда, работая ассистентом по изготовлению лекарств. Особенно помнится, как готовили порошки для малышей: дозировки были крошечными — каждая субстанция должна быть отвешена, а речь шла о тысячных грамма!
Современные специалисты новой школы столь же ответственные?
Два года подряд я была в аптеке наставником. Сейчас мои молодые коллеги работают в нашей аптеке. Аптекарский труд подразумевает большую самоотдачу, немалые эмоциональные ресурсы, разносторонние знания. Но вчерашние выпускники, которые приходят к нам на первое рабочее место, должны почувствовать себя полноправными членами коллектива, преодолеть страх сделать что-то не так. Привыкнуть к новому месту, коллективу не всем просто — это стресс. Стремлюсь создать для них комфортную среду, помогаю разобраться с ассортиментом, выкладкой товара, показываю особенности компьютерной программы «Белорусская аптека».
У покупателей есть потребность в профессиональной консультации. Нередко спрашивают: «Что вы можете подсказать?» Молодые сотрудники учатся консультировать и вскоре становятся коммуникабельными компетентными специалистами. Досконально изучив ассортимент, могут предложить наилучший вариант для конкретного человека. У меня работают выпускницы нашего Могилевского медколледжа, они внимательны к каждому посетителю, заслуживают доверия своим добрым отношением к людям, на них можно положиться в решении многих вопросов. Адаптационный период для нас всех был практически незаметен: девушки очень старались. Люблю их задор, интерес к делу: они всегда что-то спрашивают и в то же время рассказывают о новых подходах.
Наставничество воодушевляет: мы все приобретаем положительные эмоции от взаимодействия друг с другом.
Буду гордиться их достижениями и профессиональным ростом — уверена в этом. Сейчас мои девочки задумываются о высшем образовании. Мы обсуждали, что профессия провизора ответственная, многогранная, но у моих девчат есть все данные, чтобы стать ее лучшими представителями.
Перед интервью предложила Алле Алексеевне блиц: первая ассоциация на каждую букву слова «аптека». Нехитрое задание подсказало ключи к личным правилам работы специалиста.
А — АСКОРБИНКА
Самый продаваемый и любимый людьми витамин в нашей аптеке — такая первая ассоциация. Витамин С очень разноплановый в отношении биологических функций: обладает выраженными антиоксидантными свойствами, участвует в кроветворении, усиливает защитные силы организма во время сезона простуд.
П — ПРИРОДА
Лекарственное изобилие я постигла во время деревенских каникул у бабушки: разве можно не любить ромашку и шиповник? Когда училась, прониклась темой природных экстрактов и биологически активных веществ. Сегодня открываются новые соединения, все стандартизируется. Травы — часть моей профессиональной жизни: в нашем ассортименте их огромное количество в современных формах исполнения.
Т — ТЕЛО
Мне очень нравится народная мудрость: «В здоровом теле здоровый дух». Как бы скучно ни звучала фраза, мы то и дело повторяем ее посетителям: напоминаем, чтобы они заботились себе. Поясняю, что нужно соблюдать питьевой режим, вовремя отдыхать, ходить на прогулки. Получив совет побаловать себя мороженым для настроения, многие люди к нам возвращались с улыбкой: «Мороженое помогло!».
Е — ЕЛЬ
После весеннего открытия нашей аптеки в 2021 году время пролетело незаметно. Накануне первого Нового года осознали: у нас нет главного атрибута праздника — елки, попросили организацию, и в просторной аптеке появилась высокая красавица — с подсветкой, огоньками, игрушками. Рассадили вокруг елки плюшевые игрушки, постелили уютный коврик, создали атмосферу новогодней сказки.
«Вау!» — самое частое слово, которое звучало из уст наших посетителей. Дети проведывали белого медвежонка, которого подарил нашей аптеке профсоюз предприятия. Ребята с удовольствием делали снимки в импровизированной фотозоне, а взрослые в этот момент могли спокойно совершить покупки.
К — КОКО ШАНЕЛЬ
Мне близки ее слова: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Уверенность в себе складывается не только из знаний по специальности, но из того, как мы выглядим. Идеально белый халат — основа. В нашей аптеке мы уделяем большое внимание приветствию, улыбке. Произвести впечатление на незнакомого человека очень важно: от этого зависит, выберут ли нашу аптеку в следующий раз. Думаю, у нас хорошо получается следовать правилу знаменитой француженки, спасибо ей за подсказку.
А — АРОМАТЕРАПИЯ
У нас огромный выбор различных эфирных масел. Их целебные свойства известны с древних времен, а коллектив нашей аптеки очень грамотно помогает покупателям с выбором. Мне самой очень нравится масло лаванды. Не зря его называют маслом материнской заботы: несколько капель на ванну позволяют расслабиться. Настолько полюбила этот запах, что и на даче высадила кустики лаванды, любуюсь, составляю букетики из сухоцветов.
В работе с людьми уходит много душевных сил, и важно их восполнять. Этому учу и своих молодых коллег.