Фото носит иллюстративный характер. Из открытых источников.
Фото носит иллюстративный характер. Из открытых источников.

Слово «медиация» очень медленно входит в обиход. Не все люди знают, что это такое, либо не видят практических результатов решения конфликтов подобным образом. О применении в медицинской сфере медиации как современного и эффективного решения для снижения административной ответственности учреждения здравоохранения рассказал член Общественного совета Росздравнадзора территориального органа при Правительстве Москвы и Московской области, магистр юриспруденции Юрий Капштык.

 

Юрий КапштыкЮрий Капштык, член Общественного совета Росздравнадзора территориального органа при Правительстве Москвы и Московской области, магистр юриспруденцииУслышать друг друга

 

Конфликты так или иначе сопровождают нашу жизнь. Но это та благодатная почва, на которой после произрастают результаты — либо мы делаем выводы, приобретая опыт, либо настраиваемся на тот путь, по которому двигаемся в будущем.

 

В медицине речь идет в первую очередь о конфликте между врачом и пациентом. Как правило, он связан с личными обстоятельствами: плохое настроение, проблемы в семье и т. д. И когда такой пациент приходит на прием, то ему может показаться, что его не так встретили, выписали не то лекарственное средство. Начинается выяснение отношений, которое может перерасти в предъявление претензий не только конкретному врачу, но и медучреждению в целом.

 

Один из самых распространенных случаев: пациент, явившийся на прием по записи на конкретное время, вынужден ожидать 5, 10, а то и 20 минут. Но он-то считает, что его обязаны принять без промедлений. Здесь возникает интересный момент. Врач руководствуется принципом: он должен каждого выслушать, осмотреть, поставить правильный диагноз, определить тактику лечения. Иногда этот процесс не вписывается в отведенные временные рамки приема. На практике лица с уязвленным самолюбием после такого ожидания идут жаловаться. Жалоба поступает в контрольный орган, который в соответствии с законодательством обязан провести проверку.

 

В подобных ситуациях на всех этапах: врач — пациент, врач — медучреждение, медучреждение — контрольный орган — возникает возможность проведения процедуры медиации. Медиатор, умея правильно сбалансировать силы, погасить негативные эмоции, вывести на взаимопонимание, помогает сторонам услышать друг друга.

 

Конечно, главврач, завотделением, врач в состоянии предложить возмущенному пациенту дополнительные процедуры, обследование или даже другую тактику лечения. Это порой снижает напряженность, человек успокаивается и снимает претензии. Но для того, чтобы грамотно разрешать подобного рода споры, необходимо обладать соответствующими навыками. В первую очередь медиатор должен быть лицом с высшим образованием, прошедшим дополнительный курс обучения медиации. Не зная специфики работы медучреждений, не имея представлений об организационной структуре, о распределении должностных полномочий, начинающим медиаторам бывает трудно грамотно разрешить конфликт и найти некий компромисс.

 

Нужно учитывать и то, что медучреждение — своего рода живой организм, объединивший профессионалов. Внутри таких коллективов тоже могут быть конфликты — межличностные или трудовые споры (нарушение порядка распределения рабочего времени, начисления заработной платы, увольнения и т. д.).

 

В настоящее время специалисты, которые занимаются именно конфликтами в данной сфере, медленно, но появляются. Они доказывают соответствующую квалификацию и совершенствуют собственные знания. В приоритете сегодня привлечение медиаторов, которые имеют медицинское образование. Я сам, прежде чем заняться решением подобных конфликтов, прошел обучение как специалист по контролю качества предоставления медицинских услуг. Мне стало более понятно, какие задачи стоят перед медучреждением, какие требования к нему предъявляются, в том числе со стороны контрольных органов.

 

По собственному опыту могу сказать, что когда нам до специальной проверки удается пообщаться со сторонами конфликта, то, как правило, это заканчивается взаимными извинениями. Все же придерживаемся того, что любая проверка по жалобе, особенно в сложной эпидситуации, — это отвлечение специалистов от их основной работы. Опять же в связи с распространением COVID-19 стал актуальным и вопрос организации захоронений умерших от коронавирусной инфекции в соответствии с определенными требованиями. Некоторая нагрузка в этом плане ложится на медучреждения. Но родственники умерших не всегда понимают необходимость всех процедур. Соответственно, начинают предъявлять претензии. 

 

Выйти за рамки спора

 

Чтобы показать эффективность медиации в решении конфликтов в медицинской сфере, приведу несколько примеров из своей практики.

 

К нам обратилась девушка, которая приехала в Москву из Беларуси, чтобы навестить маму. Из-за плохого самочувствия и боли в брюшной области она вынуждена была отправиться в частную клинику. За сдачу анализов и обследование заплатила 19 тысяч российских рублей. В клинике пациентке назначили лекарственную терапию и отпустили домой.

 

На следующий день она вернулась в это отделение, поскольку состояние ее ухудшилось. Дежурный терапевт вызвал скорую помощь. Стационарное лечение заняло довольно долгое время.

 

С нашей помощью девушка собиралась провести переговоры с руководством клиники, чтобы урегулировать ситуацию. Единственное ее требование — вернуть деньги, которые она заплатила за обследование. Мы встретились с руководством, обговорили условия. Стороны услышали друг друга, было подписано соглашение. Медучреждение признало, что ситуация вышла, мягко говоря, некрасивая. Но попросило тайм-аут для проведения внутренней служебной проверки. Спустя 5 дней руководство через юристов передало, что отказывается урегулировать этот вопрос в рамках соглашения. В конечном итоге мы вынуждены были принимать административные меры, проводить внеплановую проверку. Общая сумма выявленных нарушений и штрафов достигла уже 300 тысяч российских рублей. 

 

Кто выиграл в данной ситуации? Никто. В первую очередь потерпела сама клиника, заработав соответствующую репутацию. Девушка оставила негативный отзыв в интернете и распространила его по соцсетям через знакомых. Кроме того, учреждение понесло значительные финансовые издержки.

 

Или вот еще один пример: поступило обращение по поводу того, что после некачественно выполненной маммопластики у пациентки остался свищ и она хочет оперироваться повторно.

 

В ходе переговоров с лечащим врачом и главврачом медучреждения нам удалось выявить истинную причину претензий. Девушка огорчилась, что итог операции оказался не таким, как хотелось. Но в большей степени ее задело, что врач в личной беседе не принес ей свои извинения. Репутация клиники в глазах пациентки была подорвана, поэтому исправляли последствия вмешательства врачи другого медучреждения, которое затем выставило счет за свою работу. Поскольку стороны подписали соглашение, ситуация была разрешена положительно. «Виновная» сторона согласилась возместить расходы, поскольку руководство медучреждения понимало, что в случае дальнейшего развития конфликта им придется заплатить гораздо больше.

 

Подводя итог, хочу отметить: самое главное при рассмотрении конфликтной ситуации, в том числе в медицинской сфере, — выйти за рамки самого спора.

 


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

При копировании или цитировании текстов активная гиперссылка обязательна. Все материалы защищены законом Республики Беларусь «Об авторском праве и смежных правах».