В современном здравоохранении особое значение приобретает не только качество стоматологической помощи, но и уровень мотивации пациента. Особенно важен этот аспект на первичном приеме, когда формируется отношение к лечению, устанавливается доверие и закладываются основы для дальнейшей работы. Заведующая кафедрой терапевтической стоматологии и пародонтологии Первого Санкт-Петербургского государственного медицинского университета имени академика И. П. Павлова, доктор мед. наук, профессор Людмила Орехова поделилась эффективной стратегией повышения мотивации пациента и дала практические рекомендации для стоматологов.
— Эмпатичная мотивация — это способность врача к синхронизации своих медицинских знаний, коммуникативных навыков и интуиции с ощущениями, уровнем знаний и интересов пациента. Это помогает ведению психологически комфортного и доверительного диалога, цель которого — сотрудничество между врачом и пациентом на время лечебно-диагностических мероприятий для индивидуализированного решения медицинской проблемы, — отмечает Людмила Орехова.
Факторы, негативно влияющие на мотивацию к лечению:
- старшая возрастная группа (от 35 до 49 лет);
- гендерный фактор (мужчины, в отличие от женщин, реже обращаются за помощью);
- качество предоставляемой помощи;
- недооценка пациентом серьезности патологии;
- высокие материальные затраты на лечение (если не все этапы лечения можно провести в государственной системе);
- негативный опыт;
- страх болезненных процедур: в большинстве случаев визит к стоматологу необходим при острой боли.
В процессе формирования мотивации к лечению главную роль играет личность врача. Его компетентность, возраст (чем старше доктор, тем выше доверие к нему), внимательность, умение устанавливать эмоциональный контакт, заинтересованность в судьбе пациента важны для достижения положительного результата.
— Мотивация должна начинаться еще до появления пациента в кабинете. Идеально, если пациент был настроен прийти именно к вам. Однако если он обращается к незнакомому врачу, или ожидал консультацию у одного специалиста, а ему предложили другого, или вовсе не был настроен на визит — могут возникнуть различные конфликтные ситуации, — отмечает эксперт.
Для повышения мотивации и положительного настроя пациентов я бы посоветовала начать с регистратуры, сотрудники которой сформируют правильное первое впечатление и предоставят необходимую информацию о враче.
Запланированно посещают стоматолога лишь 30 % пациентов, а с целью профилактического осмотра — 20 %. Поэтому первичная консультация — это не только диагностика и назначение лечения. Именно в этот момент врач может определить уровень мотивации, выявить страхи и опасения, а также начать работу по их преодолению (см. рис. 1).
Рисунок 1.Схема первичного приема/консультации.
Ухудшение результата терапевтического лечения и развитие осложнений, как правило, взаимосвязано с низким уровнем мотивации к лечению у пациентов.
1-й этап: начало консультации
Мотивационные моменты:
- создание доверительной атмосферы;
- вовлечение пациента в процесс.
Основная задача врача в начале консультации — установить контакт и выявить истинную причину, с которой обратился пациент.
Профессор предлагает начать прием с подобной фразы: «Сегодня у нас первая консультация, ее продолжительность 30 минут. За это время вы расскажете, что хотели бы решить на консультации, затем я проведу осмотр, при необходимости порекомендую вам дополнительную диагностику и обсудим варианты решения вашей проблемы».
Следует помнить, что только 4 из 35 пациентов озвучивают все, с чем пришли на консультацию. А главная проблема пациента, как правило, обнаруживается в конце.
— Я советую своим пациентам готовиться к консультации заранее, записав в блокнот все жалобы и вопросы. Это вовлекает их в процесс и структурирует мысли, а также существенно экономит время, — акцентирует внимание специалист.
2- й этап:сбор информации
Мотивационные моменты:
- внимательное слушание — важно показать пациенту, что его мнение и чувства важны;
- использование открытых вопросов: «Что привело вас сегодня?», «Как вы обычно ухаживаете за зубами?»;
- обсуждение целей и ожиданий.
Довольно часто врачи проявляют преждевременную сосредоточенность на медицинских проблемах, в результате чего пациенты не могут сообщить обо всем, что их волнует. Неозвученными остаются их ожидания и опасения в отношении состояния своего здоровья или предлагаемых вариантов лечения. Важно создать доверительные отношения и предложить понятный план лечения. Для этого стоит синхронизировать биомедицинские аспекты (анамнез, симптомы, распространение, динамика процесса, маркеры болезни, исследования) с позицией пациента (идеи, представления, беспокойства, ожидание, влияние на жизнедеятельность) и дополнительной информацией.
— При анализе двух тысяч врачебных консультаций выяснилось, что большинство врачей придерживаются закрытого стиля общения, то есть задают преимущественно закрытые вопросы, за счет чего большой объем информации теряется, — отмечает профессор.
Начинать сбор информации Людмила Юрьевна предлагает открытым вопросом или репликой:
- «Расскажите, что привело вас ко мне»;
- «Опишите, пожалуйста, ситуацию, которую хотите решить»;
- «Что бы вы хотели обсудить?»;
- «Слушаю вас».
Важно не перебивать пациента при ответе на открытый вопрос! Исследования показывают, что врачи перебивают пациентов в среднем спустя 18 секунд, из-за чего пациенты не успевают озвучить ряд своих проблем. Это прямой путь к неуспеху. Дайте хотя бы минуту на рассказ о себе.
При сборе информации помогут следующие приемы.
Активное слушание:
- выжидание пауз;
- фасилитация — нейтральное подбадривание («да», «конечно», «продолжайте», «понимаю», «расскажите подробнее»);
- невербальное общение — зрительный контакт;
- наблюдение за вербальными и невербальными сигналами пациента.
Структурирование. Обобщение. Резюмирование
- Даем передышку: подводим итог и обобщаем все сказанное пациентом.
- Создаем ощущение у пациента, что его выслушали.
Скрининг
- Помним, что при первичном обращении 54 % жалоб и 45 % опасений пациента остаются невыявленными.
- «У вас кровоточат десны, повышенная чувствительность. Что еще беспокоит?»
- Помимо перечисленного есть ли что-то еще, что хотели бы обсудить?»
- «Что из этого для вас главное, а что вторично?»
— Мотивация пациента — это процесс, который требует персонализированного подхода, и врач должен учитывать особенности каждого пациента, чтобы выбрать наиболее эффективные методы, — отмечает эксперт.
Никогда не пытайтесь переломить пациента, если он немотивирован. Вместо замечания о плохой гигиене полости рта скажите: «Наверное, у вас неудачная щетка» или «Возможно, раньше вам не объясняли… Давайте я расскажу». Деликатные фразы настраивают пациента на то, что врач относится к нему с эмпатией и готов помочь.
Часто мнение пациента о характере основной проблемы не совпадает с мнением врача.
— Вы должны выяснить, какой цели прежде всего хочет достичь пациент. К примеру, для некоторых важно, чтобы ему сделали хоть что-то, но к юбилею, который условно через неделю-две. Ему все равно, как вы вернете эстетику, но он должен иметь красивую улыбку на мероприятии. Поэтому установите цель визита исходя из того, какой запрос есть у пациента, а не из того, что вы считаете верным, следуя клиническому протоколу. Когда вы осуществите его мечту о временной эстетике, пациент будет мотивирован и готов работать с вами для долгосрочного результата, — подчеркивает специалист.
Людмила Орехова обращает внимание, что довольно распространенным состоянием у пациентов стоматологического профиля является гиперчувствительность дентина. По некоторым данным, она наблюдается у 40–70 % населения. Эта проблема оказывает существенное влияние на повседневную жизнь человека. Для эффективной диагностики гиперчувствительности Людмила Юрьевна рекомендует предложить пациентам пройти анкетирование еще до входа в кабинет. Такой подход поможет заранее определить наличие проблемы и подготовить пациента к дальнейшему обследованию.
— В процессе приема можно сочетать диагностические процедуры с демонстрационными моментами. Желательно держать под рукой любую реминерализирующую пасту с мгновенным эффектом. Проведя необходимые процедуры и сняв чувствительность, вы не только улучшите состояние пациента, но и сразу завоюете его доверие. Такой подход повысит мотивацию к дальнейшему лечению и укрепит положительный настрой на сотрудничество, — делится опытом профессор.
3-й этап: клиническое обследование
Мотивационные моменты:
- объяснение целей обследования — это помогает снизить тревогу и понять важность каждого этапа;
- индивидуальный подход — обратите внимание на то, что лечение будет подобрано специально под особенности и потребности пациента;
- вовлечение пациента в процесс — это создает ощущение партнерства и ответственности за результат.
Сбор необходимой информации осуществляется различными методами — от визуального осмотра и лучевой диагностики до использования компьютерных программ или цифровых платформ на основе искусственного интеллекта для оценки риска развития заболеваний, моделирования или планирования лечения.
— Использование различных программ, которые дают визуальную картинку и иллюстрируют стоматологическую проблему, является очень хорошим мотиватором. Врач таким образом не только демонстрирует диапазон проблемы, но и приобщает пациента к ответственности за лечение, — отмечает эксперт.
Важно помнить, что диагностика — это не только комплексное обследование, но и умение правильно интерпретировать полученные данные в контексте индивидуальных особенностей каждого пациента.
4-й этап: разъяснение и планирование
Мотивационные моменты:
- предоставление необходимой информации в должном объеме;
- использование при разъяснении понятной пациенту терминологии помогает снизить страхи и повысить осведомленность;
- предложение нескольких вариантов с их преимуществами и объяснение последствий каждого варианта;
- помощь в точном запоминании и понимании;
- достижение общего понимания: учет мнения пациента о болезни;
- планирование: совместное принятие решения.
На этом этапе врач подробно объясняет пациенту выявленные проблемы, предлагаемые методы лечения, возможные риски и альтернативные варианты, отвечает на вопросы. В сложных случаях направляет пациента на консультацию к смежному специалисту.
— Наиболее эффективной моделью отношений между врачом и пациентом является партнерство, при котором они разделяют ответственность за результат лечения. Ваша цель — помочь пациенту принять осознанное решение, повысить его ответственность, — подчеркивает Людмила Юрьевна.
Список стоп-фраз во время консультации
- «Не знаю, кто вам такое сказал».
- «Это же не я вас неправильно проконсультировал!»
- «А мы-то здесь при чем?»
- «Вы меня, конечно, извините, но…»
- «Вы что-то путаете».
- «Вы меня не слышите».
- «Что вас еще не устраивает?»
- Словесные конструкции, возлагающие вину на пациента.
- Уменьшительно-ласкательные слова.
- Выражения «не могу» или «не можем».
5-й этап: завершение консультации
Мотивационные моменты:
- правильный выбор момента завершения консультации;
- подведение итогов беседы с акцентом на важности совместных усилий;
- предложение задать вопросы.
Согласно результатам исследований, лишь у 16 % пациентов врачи спрашивают, есть ли дополнительные вопросы, и лишь 34 % врачей проверяют, как пациенты их поняли.
— В среднем пациенту понятно около 60 % информации, а в памяти после приема сохраняется всего 20 %. Поэтому важно убедиться, что пациент верно понял врача. Перед окончанием приема всегда будет уместна фраза: «Чтобы убедиться, что мы правильно друг друга услышали, я попрошу вас повторить основные рекомендации, которые важно выполнять дома», — считает эксперт.
Также Людмила Юрьевна советует коллегам всегда иметь в запасе блокнот, куда пациент самостоятельно сможет внести заметки сразу после приема.
— Мотивация пациента на первичном стоматологическом приеме — это комплексный процесс, требующий профессиональных навыков коммуникации, эмпатии и знаний в психологии, — резюмирует врач. — Понимание важности этой работы делает первичный прием не просто диагностической процедурой, а началом долгосрочного партнерства между врачом и пациентом (см. рис. 2). Пожалуйста, помните о том, что жизнь никогда не предоставляет нам второй возможности составить первое впечатление.
