Как действует медработник, пытаясь переубедить пациента или родителей своего маленького пациента, негативно настроенных в отношении вакцинации? Как правило, приводит факты. Хорошо, если это яркие примеры, взятые из собственного опыта. Но обычно это скучные цифры и статистические данные, которые, как вода сквозь песок, проходят мимо сознания пациента. Такая тактика гарантированно не работает, говорят психологи. Фактологическая аргументация важна, но начинать следует не с нее, а с проявления эмпатии. Совместная работа ученых из Великобритании, Португалии и Нидерландов опубликована в научном журнале Health Psychology.
В ходе исследования, проведенного под руководством Бристольского университета, тестировалась методика работы с пациентами, которые наотрез отказывались прививаться и четко формулировали свое неприятие вакцинации. Участие в нем приняли 2 545 респондентов из Великобритании и США.
В группе контроля исследователи действовали по рутинному сценарию: пытались переубедить «антиваксеров», излагая конкретные факты и статистику на протяжении одной встречи. Но к части респондентов применили новый подход, основанный на диалоге и сопереживании их взглядам, получивший название Empathetic Refutational Interview (эмпатическое опровергающее интервьюирование).
В результате в группе «эмпатичного общения» удалось переубедить 12 % участников, что немало, так как, согласно статистике, негативно настроенные к прививкам пациенты обычно изменяют свое мнение на противоположное при общении с медработниками только в единичных случаях.
Около 64 % испытавших на себе новый способ коммуникации отметили, что хотели бы продолжить обсуждать вопросы вакцинации с медицинским работником, и это тоже удивительный факт, ведь в большинстве случаев такие пациенты закрыты и стремятся завершить неприятный разговор как можно быстрее. В целом 69 % респондентов оценили «сопереживающее» общение с доктором как гораздо более продуктивное в изменении/смягчении их отношения к вопросу вакцинации по сравнению с «обычным» общением.
Однако не следует думать, что предложенный метод представляет собой прямое соглашательство и поддакивание позиции пациента. Задача медицинского работника все та же — устранять ложные или вводящие в заблуждение аргументы против вакцинации, дать полную картину с научной точки зрения, чтобы человек мог принять осознанное информированное решение. Но чтобы вызвать доверие и заставить прислушиваться к себе, нужно в ходе такой беседы создать и поддерживать исключительно позитивные отношения. Как этого добиться? Техника продуктивного общения состоит из четырех следующих этапов.
Шаг 1
Пациент выражает свое предубеждение
Медицинский работник предлагает пациенту высказаться, поделиться мыслями и опасениями по поводу вакцинации, объяснить, почему он придерживается своей точки зрения, чтобы ясно понимать его мотивы и позицию. Этот шаг основан на мотивационном интервьюировании — подходе, предполагающем активное слушание. Выяснение мотивов пациента может помочь выявить корни его отрицательного отношения к вакцинации, что понадобится врачу для адаптации ответов на последующих этапах.
Многочисленные исследования в области психологии и социологии показали, что, когда людей просили подробно объяснить свою позицию по какому-либо вопросу, их самоуверенность снижалась и отношение к теме обсуждения становилось гораздо менее экстремальным.
Шаг 2
Врач высказывает пациенту понимание его позиции и проявляет сочувствие
На этом этапе формируется доверие путем понимания чувств и переживаний пациента. Например, медработник может согласиться с тем, что у пациента есть обоснованное беспокойство по поводу чрезмерного назначения лекарств (что в некоторой степени правда), не соглашаясь при этом с тем, что прививки используются чрезмерно (что является заблуждением).
Подтверждение означает признание истины (частичной) в аргументе (а такую опорную часть можно отыскать практически в любом аргументе!), не одобряя сам дезинформирующий аргумент, и это может уменьшить потенциальный диссонанс между собственными убеждениями врача и его реакцией на мнение пациента.
Частичное подтверждение с выражением сочувствия позволяет медработнику показать, что он понимает своего пациента и заботится о нем, а это укрепляет доверие даже между людьми, придерживающимися противоположных взглядов. Реакция с подтверждением способствует позитивному дальнейшему взаимодействию, даже когда медработник на следующем этапе начнет предпринимать попытки опровержения заблуждений пациента.
Шаг 3
Врач опровергает ошибочные представления
После установления взаимопонимания посредством выяснения и подтверждения пришло время медработнику дать свои пояснения, предложить правдивую альтернативу любым дезинформированным убеждениям. Процесс опровержения важен, поскольку объяснение того, почему заблуждение неверно, и замена его фактами более эффективны для пересмотра ошибочных убеждений людей, чем простое изложение информации. Любое опровержение должно быть «адаптировано» к заблуждению. Кроме того, следует учитывать мотивацию, лежащую в основе общей озабоченности пациента, чтобы избежать сопротивления предлагаемой альтернативе и повысить уровень принятия.
Опровержение дезинформации о здоровье в эмпатичной форме не только более приятно для обеих сторон, но и считается более надежным, чем прямое и фактическое опровержение. Для этого в опровержениях советуют использовать такие характеристики и средства языка, как утвердительные частицы, местоимения первого лица и модальные и условные конструкты, которые воспринимаются как более эмпатичные. Например, «Да, я понял вашу точку зрения. Возможно, мы могли бы вместе рассмотреть эту информацию» более выигрышная формулировка, чем «Это неправильно. Необходимо прояснить эту информацию».
Шаг 4
Медработник приводит убедительные факты
И только в завершение беседы врач предоставляет пациенту доказательства, важные факты о вакцинации, например, объясняя риски, которым подвергается человек в случае заболевания, легко предотвращаемого с помощью вакцины, или как иммунизация обеспечивает социальные и индивидуальные преимущества коллективного иммунитета и т. д.
Итак, чтобы переубедить негативно настроенного пациента или убедить сомневающегося, важно понять мотивы, лежащие в основе предубеждения или нерешительности людей в отношении вакцин, чтобы исправить неверные представления, избежав конфронтации. В чем-то соглашаясь и сопереживая глубоко укоренившимся неверным взглядам, медицинский работник создает пространство, в котором людям будет достаточно комфортно воспринимать корректирующую информацию, позволяющую принимать более взвешенное решение.
В тему
«Продвинутые» родители выбирают вакцинацию
В апреле российская образовательная платформа «Инфоурок» провела опрос среди своих пользователей, чтобы выяснить, как они относятся к обязательной вакцинации в детском саду и школе.
Участие в нем приняли 12,5 тысячи человек, из них 61,6 % поддержали идею обязательной вакцинации для всех воспитанников и учащихся. Право выбора за родителями считают необходимым оставить 38,4 % респондентов. С утверждением, что обязательная вакцинация предотвращает распространение опасных инфекций и формирует коллективный иммунитет, согласны 80,2 % опрошенных. Примерно такое же число (78,5 %) прививаются вместе с семьями согласно Национальному календарю профилактических прививок.
Среди тех, кто отказывается от вакцинации, 12,9 % объяснили это наличием медицинских противопоказаний, а 8,6 % назвали причиной личное нежелание прививаться. С негативным опытом вакцинации сталкивались 37,6 % опрошенных, при этом 26,9 % считают побочные эффекты небольшой издержкой по сравнению с пользой, которую несут вакцины. Но 10,7 % сообщили, что «плохое самочувствие» после прививки настроило их против вакцинации в дальнейшем.
Справедливости ради следует уточнить, что опрос проводился среди пользователей образовательной интернет-платформы, на которой зарегистрированы все-таки по большей части педагогические работники и «продвинутые» родители.