Обычный человек видит работу дежурной аптеки через небольшое окошко. Но за ним прячется целая жизнь. Сегодня читатели «Медицинского вестника» откроют для себя этот мир, отправившись на ночную смену вместе с провизором-рецептаром столичной аптеки первой категории № 68 РУП «Белфармация» Еленой Островской.
Пять тысяч шагов
По будням смена провизора-рецептара длится с 21:00 до 08:00, в выходные дни — на час больше. Обычно за ночь в аптеку обращается около 140 человек. Личный рекорд Елены — 160 посетителей. Его провизор установила совсем недавно, когда после периода дождей наступила сильная жара.
— В тот день все 12 часов я была на ногах. Многие чем-то отравились, обгорели или «поймали» клеща. Люди скупали антибиотик для профилактики заболеваний после укуса и пантенол, — вспоминает Елена.
Провизор объясняет, что в самые спокойные смены в аптеку обращается порядка 100 человек. За ночь Елена Островская проходит не меньше 5 тысяч шагов, поэтому, как шутит, на ночь можно есть смело. Чуть позже я познаю истинность этих слов: до часа ночи у моей «коллеги» нет возможности присесть.
На рабочем месте Елена обычно уже в 20:45: нужно расписаться в журнале прихода, переодеться, включить компьютер, измерить показатели температуры и влажности в помещении. В 21:00 закрывается торговый зал аптеки, и специалист общается с посетителями через дежурное окно.
Помещение, где дежурит провизор-рецептар, на профессиональном сленге называется «ночником». Здесь кроме рабочего стола находятся лекарства, которые спрашивают чаще всего. Первые посетители звонят в окошко уже в 21:04. Супружеская пара просит таблетки, капли и мазь. Спрашивают стоимость лекарств, обсуждают варианты. Елена собирает заказ и объясняет условия хранения препаратов. Программа 1С подсчитывает стоимость, проводится оплата.
— Спасибо за покупку. Будьте здоровы! — прощается с посетителями дежурный провизор.
К слову, последняя фраза — фирменная: она стала «улучшенной версией» высказывания дедушки Елены, который, отвечая на благодарность, обычно говорил «на здоровье». Замечаю, что в диалоге с посетителями эти нехитрые слова производят необъяснимый эффект — действительно, сразу хочется быть здоровым.
Елена работает очень быстро. На одного человека уходит 1–2 минуты. Когда заказ сложный, время обслуживания увеличивается до 5 минут. Также посетители могут ждать дольше, если провизор собирает рецептурные препараты для людей, имеющих право на бесплатное или льготное обеспечение.
— Такие посетители значительно замедляют работу сотрудников, дежурящих в ночную смену. Когда люди приходят днем — в их распоряжении 4 кассы и они не задерживают очередь. Ночью же их заказы можно выполнять в районе получаса: необходимо проверить рецепты, собрать лекарственные препараты (как правило, на каждый рецепт приходится несколько упаковок одного наименования). Не проблема, когда человек пришел с двумя рецептами, но представьте, когда их десять! Другие посетители начинают нервничать, потому что им кажется, что сотрудник медленно выполняет свою работу. Их можно понять, ведь в дежурную аптеку обращаются экстренно: у кого-то температура высокая, кто-то дома ребенка одного оставил... В таких случаях просим человека с льготным рецептом предупреждать рядом стоящих, что время ожидания повысится. Эта практика принесла плоды: посетители с большим количеством рецептов начали приходить днем.
Капли «от глаз» и лекарство «от всего»
Постепенно на улице формируется небольшая очередь. Первые три часа пролетают на одном дыхании. У провизора-рецептара просят капли, аскорбинку, тесты на беременность, хлоргексидин, пеленки, средства для желудка, пластырь, бинты, обезболивающие. Иногда приходят с рецептами или списками («нужно это, это и это»).
— Дайте какие-нибудь капли от глаз. Купить попросили.
— Не могли бы уточнить, какие именно нужны?
— А вы покажите, как выглядит упаковка, и я скажу.
Провизор предлагает несколько лекарственных препаратов, консультирует, посетитель оплачивает покупку.
— Обязательно прочитайте инструкцию перед применением, — дает напутствие Елена.
Кстати, подсказать она старается всем обратившимся. Кому-то объяснит дозировку и время приема таблеток, кому-то порекомендует заменить один препарат другим: «Что у вас случилось?», «Это лекарство принимайте через 4 часа, не смешивайте», «Препарат нужен ребенку или взрослому?» — периодически слышу от Елены.
У меня с непривычки начинают напоминать о себе ноги. Елена же усталости не замечает: за 7 лет дежурств в ночную смену это обычное дело. Отмечаю, что специалист благодарит посетителей, которые оплачивают покупку без сдачи или дают банкноты, близкие по номиналу к сумме заказа. Провизор объясняет, что расчет крупными купюрами при большом потоке людей может стать для фармацевтического работника непростой задачей. Когда человек приходит со ста рублями, а покупает на пять, на сдачу может уйти половина выручки в кассе.
22:50. Когда наступает пауза, Елена говорит, что эту смену можно считать спокойной. По ее словам, спрогнозировать, за чем могут прийти покупатели в определенный день, невозможно. Сегодня, например, популярны хлоргексидин и пластыри, а в другую смену наиболее востребованными могут оказаться баночки для анализов или противовирусные.
Собеседница отмечает, что самыми любимыми для нее стали смены на выходных:
— В пятницу-субботу люди отдыхают, поэтому посетители расслабленные и довольные. Никто не проявляет агрессию, не грубит. При этом такие смены самые тяжелые. В эти дни люди делают большие закупки: приобретают препараты, чтобы отвести родным в деревеньки, где нет аптек и ФАПов, пополняют личные аптечки перед поездкой на дачу.
К окошку подходит мужчина с рецептом. Спрашивает у провизора, может ли передать ей трубку для уточнений от жены. После нескольких реплик с той стороны мобильного телефона специалист собирает заказ.
— Бывает, что провизоры и фармацевты выслушивают в свой адрес недовольства при отказе реализовать лекарственный препарат без рецепта. Однако если вдруг кто-то начинает переходить на личности — говоришь, что не из вредности не отпускаешь, а потому что не положено по законодательству. Предлагаешь альтернативу. Человек понимает, что ему хотят помочь, и смягчается, — комментирует провизор.
Следующий запрос — противорвотное средство для ребенка. Елена уточняет симптомы, возраст малыша, подсказывает, как и что принимать. Молодой папа с тревогой в глазах внимательно ловит слова провизора-рецептара, благодарит.
Время от времени в «ночнике» раздаются телефонные звонки. Кто-то уточняет наличие лекарств и время работы, кто-то интересуется, какие препараты нужно принимать при определенных заболеваниях. В последнем случае Елена обращает внимание звонящего на необходимость посещения врача.
Во время затишья прошу рассказать забавные ситуации из жизни ночной аптеки. Собеседница вспоминает завсегдатая аптеки, который каждую ночь на протяжении недели покупал по килограмму соли для ванн. Не раз просили у провизора феромоны, «лекарство от всего», зеленые и розовые таблетки.
Однако были случаи, когда Елена Островская настаивала на обращении посетителей в больницу. Первый раз в аптеку пришла девушка за таблетками от боли в спине. Расспросив о симптомах, провизор-рецептар заподозрила, что источник боли находится в почках, и отправила посетительницу к врачу. Через некоторое время девушка вернулась с благодарностью и сказала, что Елена была права. Второй раз, когда за лекарством пришли мужчины, потому что «у друга перекосило пол-лица», специалист настояла на вызове скорой помощи.
Провизор с душой хирурга
В детстве Лена не могла мириться с несправедливостью: если слабого обижали, она становилась на его сторону. Тогда же она поняла, что будет помогать людям. Дедушка не раз говорил, что девочке на роду написано лечить (ее прапрабабушка была травницей). Эти слова во многом повлияли на выбор профессии в будущем.
— Я мечтала стать хирургом, но возможности поступить на лечфак не было. Поэтому пошла в Могилевский медколледж. После работала и заочно училась в Смоленской медицинской академии. Интернатуру проходила у нас в аптеке № 68, решила остаться. Первый рабочий день запомнился тем, что все коллеги улыбались, радовались приходу молодого специалиста и старались что-то подсказать. К слову, через столько лет традиция тепло принимать новых сотрудников никуда не исчезла, — отмечает Елена Островская.
Двадцать лет назад Елена пришла в аптеку на должность фармацевта-ассистента. Старшей коллегой, которая передавала ей хитрости профессии, стала провизор-аналитик Светлана Гошко. Она была мудрым и интеллигентным специалистом, который все время находил новую информацию по своему профилю и создавал условия, чтобы Елена могла развиваться в своем деле.
В любой сфере важно наработать опыт. Мне в профессии очень помогло материнство. Поверьте, никакой институт не дает столько навыков, как четверо детей. Зная проблемы, с которыми сталкиваются родители при лечении своих малышей, мне было легче предположить, какое средство посоветовать. Вместе с тем я всегда говорю посетителям, что во время болезни нельзя обойтись без врача. При наличии серьезных симптомов людей нужно отправлять к доктору. Пусть лучше они безрезультатно съездят на прием, чем упустят серьезную болезнь.
Однажды благодаря такой философии Елена помогла самой себе. Все начиналось с беспричинного онемения руки. Поскольку у ее папы были проблемы с сердцем, женщина решила исключить наследственные риски и обратилась в больницу. На обследовании выявили аневризму сонной артерии головного мозга, которую позже удалили. Врач-нейрохирург отметил, что планово на операцию попадает лишь 15 % пациентов с таким диагнозом. Остальные поступают экстренно.
Чтобы понимать, какие вопросы волнуют не только провизоров, но и врачей, Елена Островская много времени уделяет самообразованию. Одно из ее любимых занятий — посещение медицинских конференций, семинаров и курсов. Друзья героини даже иногда подшучивают над ней: «Не знаешь, где Лена, поищи на какой-нибудь лекции».
— Ментально я хирург. Именно отсюда идет моя любовь к пониманию симптомов болезни. Как провизору мне проще работать, когда человек знает, какие лекарства ему нужны, но интереснее, если нужно что-то посоветовать. У каждого из нас своя миссия. Моя — помогать, — уверена Елена.
А еще Елена Островская — мама четверых детей: сыновей Владислава, Валентина, Велизара и дочери Елизаветы. Все сыновья героини играют на музыкальных инструментах: старший — на флейте, средний — на гитаре и баяне, младший отдает предпочтение барабанам. А дома у нее можно встретить такие музыкальные инструменты, как гусли и кларнет, электро- и бас-гитара, ксилофон и синтезатор. Дочка тоже попробовала себя в разных направлениях (рисование, шитье, гимнастика), но больше всего ей нравится находить интересные занятие дома.
Елена говорит, что девятилетняя Лиза мудрая не по годам: увидит, если что-то не так, и обязательно отчитает причастных к беспорядку.
Детей героиня старается воспитывать, ничего им не запрещая. Главное условие — чтобы они несли ответственность за свой выбор. Кроме того, моя собеседница хлебосольная хозяйка. Свою дачу она называет «мой рай». Может, поэтому там всегда многолюдно: часто гостят подруги, друзья детей, родные.
Не забывает Елена и о себе. В свободное время они вместе с мужем катаются на мотоцикле, выезжают отдыхать с палатками. Говорит, что если бы о ней снимали кино, картина называлась бы «Как интересно жить». Елена Островская убеждена: если чего-то бояться, это обязательно произойдет. Поэтому всегда дает бой своим страхам. И повторяет: «Все, что ни делается, — к лучшему».
«Будьте здоровы!»
03:07. Женщина просит средство от бессонницы. В голосе слышатся напряженность и усталость. Кажется, проскочи искра — и наэлектризованное пространство вокруг взорвется. Провизор улыбается, отпускает лекарство и на прощание желает: «Будьте здоровы!».
— И вы будьте! Особенно берегите нервы, — отвечает посетительница, и на ее лице складочки возле бровей сменяются такой же приветливой улыбкой, как у Елены.
03:36, 04:22, 04:53, 05:15, 05:29, 06:00 — с таким интервалом приходят следующие посетители. В аптеке это время считается относительно спокойным (звонки в «ночник» раздаются раз в 20–30 минут). После — город просыпается, и посетители появляются чаще. Теперь популярные запросы — баночки для анализов, противовирусные, средства против головной и зубной боли.
— Любовь к людям — главное качество сотрудника аптеки. Поэтому делаю все, чтобы работа не превращалась в рутину. Каждый раз, когда приходит новый человек, стараюсь предугадать, за чем он пришел. В общении с посетителями всегда держу в голове, что «от улыбки станет всем светлей». Давно заметила: когда с человеком по-доброму, он уносит частичку света с собой, — резюмирует Елена Островская.
07:55. Смена заканчивается. Я понимаю, что хочу еще раз встретится с Еленой, но уже в качестве посетителя. И если меня вдруг спросят, как звучит ночная аптека, я тут же вспомню фирменное «Будьте здоровы!».
Фото Татьяны Русакович, «МВ».